27 февраля 2020 09:29

27 февраля 2020 09:29

фото: Анатолий Шулепов

Курс на экстерриториальность

Центр технологического сопровождения по направлению «Информационное обеспечение оперативного управления перевозочным процессом» (ЦТС УПП) планирует существенно увеличить количество автоматизированных систем, которые смогут обслуживать специалисты со всей страны.
Руководство ЦТС отмечает, что главное в этом деле не скорость перехода в новый режим, а сохранение и повышение качества предоставления IT-услуг для пользователей.

Сейчас здесь обслуживаются более 100 тысяч клиентов по 71 автоматизированной системе. В прошлом году более 50 систем были переведены на экстерриториальный принцип сопровождения. Среди них СИРИУС, ИСС ТЭП и другие. Сейчас каждое пятое обращение пользователя решается технологом «чужого» ИВЦ.

– Теперь у нас есть возможность повысить оперативность решения обращений, – объясняет первый заместитель начальника Челябинского ИВЦ и руководитель ЦТС УПП Татьяна Бабенкова. – Если раньше каждый ИВЦ сопровождал системы только своей дороги, то сейчас они поддерживаются профильными сотрудниками со всей страны. До внедрения экстерриториальности, когда специалист по определённой системе был занят, оперативному пользователю приходилось ждать, пока появится свободный технолог.

Скорость решения обращения повышается не только за счёт распределения нагрузки, но и благодаря разнице в часовых поясах. «География» расположения вычислительных центров от Калининграда до Хабаровска позволяет оперативным пользователям получать почти круглосуточную поддержку не только от сменных технологов, но и от специалистов экспертного уровня.

Таким образом, если по результатам опроса 2013 года оценку «отлично» за оперативность решения обращений поставили всего 15% пользователей, к 2016 году этот показатель повысился до 57%.

Как на экспертном, так и на уровне поддержки пользователей люди обмениваются опытом и совместно обсуждают актуальные вопросы.

– Для продуктивного взаимодействия сотрудников разных ИВЦ важно было познакомить, – продолжает Татьяна Анатольевна. – Когда между людьми выстраиваются хорошие отношения, эффективность заметно повышается. За два года работы в таком режиме многие коллеги успели подружиться. Например, в сезон отпусков, когда коллеги из других городов проезжали через Челябинск, наши работники общались с ними, обменивались сувенирами.

Кроме этого, чтобы научить представителей разных ИВЦ работать в экстерриториальном режиме, регулярно проводятся конкурсы технологов ЦТС. Оценивается знание процессов технологического сопровождения, внедрения и эксплуатации информационных систем.

Руководитель УТС УПП отмечает, что у технологов нередко возникают сложности в работе из-за­ местных особенностей дорог. Эта проблема решается с помощью дополнительного обучения сопровождению систем, привязанных к «географии». Для того чтобы технолог, который при консультировании пользователей столкнулся со сложностями, мог найти ответ на свой вопрос, разработаны инструкции-памятки по информационным системам. Кроме того, идёт их консолидация в единую базу знаний.

– Переход на полную экстерриториальность должен стать незаметным для наших клиентов, а потому мы делаем это постепенно, – объясняет Татьяна Бабенкова. – По этой причине сначала в новом режиме стали обслуживаться системы, которые функ­ционируют одинаково на всех дорогах. После начали внедрять экстерриториальность в пределах полигонов нескольких дорог. Как только появится опыт работы с системами небольшого количества магистралей, можно будет расширять полигоны.

В процессе работы представители разных ИВЦ нередко обмениваются опытом. То, что успешно реализовано в одном центре, тиражируется на всю страну. Так, благодаря коллегам из Читы в этом году планируется ввести тестирование для технологов, заступающих на смену. Им будут задаваться вопросы, связанные с работой, в том числе касающиеся процессной деятельности, – о том, как действовать в той или иной ситуации. В конце месяца руководители будут подводить итоги тестирования, чтобы подтянуть уровень знаний сотрудников.

Кроме этого, на основании опыта Саратовского ИВЦ в аналитическом информационном хранилище ИТ-Хозяйства созданы отчёты о количестве обращений пользователей и качестве предоставления услуг. Теперь все региональные дирекции управления движением могут отслеживать скорость выполнения запросов их сотрудников, увидеть, как оценивают сами пользователи качество решения обращений.

В настоящий момент в ОАО «РЖД» идёт процесс внедрения Интеллектуальной системы управления и автоматизации производственных процессов на железнодорожном транспорте (ИСУЖТ). 

– Она объединит функционал многих информационных систем, – сообщает Татьяна Бабенкова. – Сейчас часть её компонентов вводится в эксплуатацию на Восточном полигоне, а ЦТС включается в процесс сопровождения уже на этапе внедрения. Когда система будет вводиться на Южно-Уральской магистрали, мы уже будем компетентны в её обслуживании.
Марина Паниковская