13 июля 2020 18:47

13 июля 2020 18:47

Магазин по продаже железнодорожных билетов

1 июля исполнился год, как в Приволжской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров было образовано Приволжское железнодорожное агентство. О том, с какой целью создавалось новое структурное подразделение региональной дирекции, что было сделано за прошедший год, над чем оно работает сегодня и каким видится работа агентства в будущем, корреспонденту дорожной газеты рассказал начальник Приволжского железнодорожного агентства Юрий Мартынов.

1 июля исполнился год, как в Приволжской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров было образовано Приволжское железнодорожное агентство.

О том, с какой целью создавалось новое структурное подразделение региональной дирекции, что было сделано за прошедший год, над чем оно работает сегодня и каким видится работа агентства в будущем, корреспонденту дорожной газеты рассказал начальник Приволжского железнодорожного агентства Юрий Мартынов.

 

Начальник Приволжского железнодорожного агентства Юрий Мартынов. (Фото Владимира Кожункова).– Юрий Федорович, какие цели и задачи ставились перед агентством изначально?

– Все мы – руководство агентства, участков, специалисты, технологи – занимаемся единой работой – организацией продажи проездных документов. И изначально, при создании на сети железных дорог агентств по продаже билетов на поезда дальнего следования, перед нами ставилась цель – повышение культуры в обслуживании пассажиров при продаже проездных документов.

– Во время организационного процесса возникали какие-либо сложности и как они решались?

– Сложностей, конечно же, было достаточно. ПЖА как структурное подразделение образовалось в Региональной дирекции по обслуживанию пассажиров в последнюю очередь. Сначала была создана дирекция железнодорожных вокзалов (в апреле прошлого года), а затем уже появились пассажирские вагонные депо и пассажирское агентство. Например, первое, с чем мы столкнулись, – это на каких правах отныне билетные кассы будут занимать помещения на железнодорожных вокзалах. Спасло то, что пока все мы работаем в единой компании ОАО «РЖД», поэтому помещения вокзалов арендовать под кассы не пришлось. Определенные вопросы решились с помощью установленного регламента взаимодействия между дорогой ДЖВ и РДОП, входящими в пассажирский комплекс и занимающимися обслуживанием пассажиров. Кроме того, есть общие указания ОАО «РЖД» о распределении помещений. Но некоторые сложности все же до сих пор имеются. Например, тяжелые условия труда билетных кассиров на Саратовском вокзале. Но здесь уже не только нам решать эту проблему. Пока не будет произведен капитальный ремонт или реконструкция Саратовского вокзала, наши работники так и будут ютиться в душных, узких ячейках, совершенно не приспособленных для обслуживания пассажиров в том количестве и на том уровне, которого мы сегодня от них требуем.

– И все же, удается ли билетным кассирам агентства выстраивать свою работу в соответствии с лозунгом «Мы меняемся для вас!», имеется в виду для пассажиров?

– Они стараются. С выделением железнодорожного агентства в отдельную структуру у его руководителей появилось больше времени для оказания технической помощи билетным кассирам. Как говорит генеральный директор Федеральной пассажирской дирекции Валерий Шатаев, наше предприятие – это «магазин по продаже железнодорожных билетов», и соответственно этому мы и выстраиваем свою работу с сотрудниками. И самые первые требования – это качественное обслуживание пассажиров, удовлетворение их просьб и требований. Наши кассиры регулярно проходят курсы повышения квалификации в РГОТУПСе, где с ними занимается психолог, обучая работе с людьми, компьютерщики, разъясняя нюансы работы с новой программой АСУ «Экспресс», финансисты. Кроме того, уделяется большое внимание соблюдению норм поведения при общении с пассажирами, которые приняты компанией. Они хорошо описаны в книге «Служебный этикет билетного кассира». Это целая наука о том, как должен вести себя кассир с пассажиром при ведении диалога: от приветствия до прощания. Иногда, правда, бывает, что начинающего кассира легче обучить всем этим требованиям, чем тех, которые работают давно и привыкли к тому, что они – по ту сторону окна, диктуют свои условия. Нет, отношения между кассирами и пассажирами уже давно изменились. На первом месте у нас пассажир, и это билетным кассирам нужно понять и принять. Ведется работа и с поступающими от пассажиров жалобами, с обязательным изучением их причин.

– И много в этом году было жалоб?

– Были, но немного. Вот, например, недавно поступило сообщение на горячую линию ОАО «РЖД» от пассажирки из Балакова, что она не может приобрести билеты до станции Бузулук. Когда мы стали разбираться, то оказалось, что купить-то билет туда она купила, а потом сдала, потому что сразу же не смогла приобрести билет обратно (от Бузулука до Балакова). Пришлось ей объяснять, что на транзитную станцию Бузулук распространяются те же правила, что и на Балаково: билеты приобретаются за три дня до отправления поезда. А вот другая жалоба, поступившая от пассажира из Астрахани: билетный кассир за десять минут до начала технического перерыва перед обратившимся к ней пассажиром закрыла кассу, объясняя это тем, что ей нужно подготовить и сдать отчет по проданным билетам. Такие нарушения у нас, конечно же, не прощаются, и кассир понесла дисциплинарное наказание.

Конечно, мы работаем над повышением качества обслуживания пассажиров: проводим мониторинги запросов пассажиров и стараемся максимально их удовлетворить. Например, многие наши пассажиры, особенно сейчас, в летние массовые перевозки, стараются приобрести билеты подешевле – в плацкартные вагоны. Поэтому руководство РДОП приняло решение о том, чтобы увеличить количество плацкартных вагонов за счет не всегда востребованных купейных. Пользуются спросом среди пассажиров и гендерные купе (мужские и женские). По данным статистики, в них с удовольствием приобретают билеты люди в основном после 40 лет.

– А каким образом вы решаете проблему очередей у билетных касс во время летних массовых перевозок?

– Нами пересмотрен график работы билетных кассиров: билеты продаются, как и раньше, с 7 часов утра, но ни одна из касс в течение дня не закрывается. Если у билетного кассира наступает обеденный или технический перерыв, на ее место садится другой билетный кассир и продолжает продавать билеты пассажирам. Открыли мы также и дополнительные кассы на Саратовском, Волгоградском, Астраханском, Балаковском и Волжском вокзалах. Работают в городах Приволжской и железнодорожные кассы частных сторонних организаций. Таких касс – уже порядка девяноста восьми. Вот только билеты там будут стоить немного дороже, так как эти организации, конечно же, работают не бесплатно и берут с граждан определенный комиссионный сбор.

Что же касается очередей перед билетными кассами на железнодорожных вокзалах в период массовых пассажирских перевозок, то это зачастую связано с тем, что билетным кассирам приходится больше времени уделять пассажирам, решившим приобрести билеты за несколько дней до отъезда. А так как основное количество билетов на поезда дальнего следования уже выкуплено предусмотрительными пассажирами, то нашим работникам приходится подбирать поезда и места так называемым «срочникам», что увеличивает время диалога,  создает очереди у касс.

 

– А выделение отдельной билетной кассы, где бы пассажиры могли приобрести билеты за несколько дней, а то и за один день до отъезда поезда, не рассматривалось агентством?

– В правилах перевозок пассажиров и багажа определен перечень лиц, которые пользуются правом внеочередного приобретения билетов. Для них существует специальная минимизированная технологическая квота. Но отдельной кассы мы выделить не можем, потому что основное направление Федеральной пассажирской дирекции – полное удовлетворение пассажиров в перевозках, и поэтому практически все места, которые имеются в поездах, передаются в общую продажу. Например, в этом году поезда Саратов – Адлер, Волгоград – Адлер идут составностью в 22 вагона. Это максимальная длина пассажирского поезда, и все эти 22 вагона находятся в общей продаже. Поэтому пассажиры могут приобретать билеты на пассажирские поезда местного формирования за 45 суток, а на транзитные поезда – за трое суток. Таковы правила.

– Но ведь существует и другой способ приобретения билетов на поезда дальнего следования – через Интернет. Насколько эта услуга востребована пассажирами Приволжской и планируется ли полностью перевести продажу билетов (как это сделали некоторые авиакомпании) через Интернет?

– Граждане, которые владеют Интернетом, в принципе, пользуются этой услугой. В городах Приволжской она востребована меньше, чем в центральных, – Москве, Санкт-Петербурге. Там даже имеются отдельные билетные кассы для оформления заказов по Интернету. Но из года в год число потребителей этой услуги растет и у нас. За последние полгода ею воспользовались около 1240 пассажиров. Правда, случаются при таком оформлении и курьезы. Совсем недавно в одну из наших билетных касс обратился мужчина с просьбой оформить заказ, сделанный им по Интернету. А оказалось, что по невнимательности он выкупил место в женском купе. Кассир в данном случае ничем ему помочь не могла: все места в этом поезде в гендерных купе были уже заняты, и мужчине был предложен билет в смешанное купе, который он и приобрел. Конечно, приобретать билет по Интернету пассажиру удобнее, тем более что сейчас отменен комиссионный сбор за заказ (раньше он был 143 рубля). Но вот оформлять билет пока необходимо в кассе. Иначе, то есть только по квитанции об оплате, распечатанной на принтере, проводник не имеет права впускать пассажира в вагон. Наверное, это дело будущего, когда работникам поездных бригад доверят проверять достоверность подобных квитанций через специальную технику и пассажиры без проблем смогут отправляться в путешествия, минуя билетные кассы.

– Юрий Федорович, известно, что на поезда дальнего следования определены сезонные тарифы и пассажиры сами могут выбрать выгодное для них в материальном отношении время для поездки. Но вот в летний период тарифы на скорые поезда устанавливаются высокие, а поехать отдохнуть на юг хотят граждане с разным уровнем достатка, и иной раз бывает, что стоимость билета, даже в плацкартном вагоне, для них оказывается слишком дорогой. Что может предложить Приволжское железнодорожное агентство таким пассажирам, чтобы не омрачить их отпуск?

– Им мы можем предложить   поезда 400-й и 500-й нумерации. Билеты в них дешевле на 20 процентов. Это такие поезда, как № 475/476 Волгоград – Адлер, № 536/535 Саратов – Адлер, № 541/542 Саратов – Москва. Подробно о таких поездах можно узнать в справочной вокзала. Поезда 500-й нумерации – это поезда, дополнительно вводимые в эксплуатацию на период массовых летних пассажирских перевозок. 400-я нумерация присваивается поездам сезонного обращения. Такие поезда состоят из вагонов далеко не новых, в которых не предусматривается кондиционирование воздуха. Но путешествовать в них вполне можно.

– Интересно было бы узнать и о страховании пассажиров при покупке билетов в поезда дальнего следования. Не так давно на ряде вокзалов компании были обнаружены злоупотребления билетных кассиров, которые при оформлении проездных документов без согласия пассажиров включали стоимость полисов добровольного страхования в стоимость билета. Имелись ли такие случаи в Приволжском агентстве?

– В проездной документ на поезд дальнего следования уже  включена стоимость обязательного страхования пассажиров от несчастного случая. Она составляет 2 рубля 30 копеек. А вот добровольно страховаться пассажир может только по своей инициативе. Такая страховка предусматривает большие выплаты при наступлении несчастного случая. Кассир может только предложить пассажиру добровольное страхование, но страховать без его согласия – не имеет права. К сожалению, и у нас были единичные обращения пассажиров по этому поводу. Мы тут же предпринимали меры, и злоупотреблявшие добровольным страхованием кассиры понесли дисциплинарные наказания.

– Юрий Федорович, как, по-вашему, что необходимо изменить, внести нового в работу агентства, чтобы оно стало работать в соответствии с требованием времени?

Билетные кассы на вокзале Саратов-1. (Фото Владимира Кожункова).– Прежде всего нужно довести до совершенства все начинания. Например, услугу по приобретению билетов на поезда через Интернет надо доработать так, чтобы эти билеты, в итоге, доставлялись пассажирам на дом.

Также надо решать и вопрос, связанный с оформлением билетов пассажирам, которые едут за границу. Дело в том, что билетный кассир при продаже проездных документов не имеет права требовать от пассажиров каких-либо дополнительных документов, кроме удостоверения личности. И граждане, купив билет на поезд, но не подготовив необходимых документов, требуемых для пересечении границы РФ, попадают в очень неприятные ситуации. Например, недавно был такой случай: мама покупала билеты на своего несовершеннолетнего сына и бабушку, с которой тот должен был поехать за границу. Кассир ее предупредила, что на границе от бабушки потребуют доверенность, выданную матерью на ребенка. Мама кивнула головой, якобы она в курсе, но позже оказалось, что доверенность на сына она так и не оформила. В итоге бабушку с внуком на границе высадили из поезда. Билеты им пришлось сдать и вернуться назад. Я считаю, что во избежание подобных неприятностей уже при оформлении билетов в железнодорожных кассах пассажирам необходимо предоставлять полный пакет документов, который у них потребуют при пересечении границы РФ. Может быть, для этого должна быть выделена отдельная касса, где они могли бы за определенную плату бронировать себе места в поездах, а затем в назначенный день, при предоставлении всех необходимых документов, выкупать забронированные билеты. В противном случае билеты можно будет отдавать в свободную распродажу.

Ну и, конечно же, хотелось бы обратить внимание на те условия, в которых работают наши билетные кассиры. Мы требуем от них культуры поведения по отношению к пассажирам, а условий для качественной работы не имеем. Особенно это касается помещений Саратовского вокзала. Сейчас, во время летних пассажирских перевозок, кассиры продают по 300 билетов в день, и весь этот день они вынуждены находиться в душных непроветриваемых комнатках, в которых даже кондиционеры отказываются работать. Одна надежда на то, что реконструкцию Саратовского вокзала все же осуществят в запланированные сроки и условия работы в «магазинах по продаже билетов» будут соответствовать их статусу.

 

Марина Четверикова

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31