11 декабря 2019 03:53

11 декабря 2019 03:53

фото: Александр Дряев

Компания для пользователей

Качество сервиса не снизится, а будет постоянно повышаться

В августе 2017 года на полигоне СКЖД начала работу отраслевая сервисная компания «Инфотранс» (ОСК «Инфотранс»)
ООО «ОСК «Инфотранс» учреждено в соответствии с решением Правления ОАО «РЖД». Создание такой компании предусмотрено Стратегией развития информационных технологий холдинга РЖД до 2020 года, одна из целей которой – управление полным жизненным циклом средств вычислительной техники и ИТ-инфраструктуры через единого поставщика услуг с эффектом уменьшения затрат.

Новое предприятие занимается технической поддержкой рабочих мест пользователей, узлов сети передачи данных, билетно-кассового оборудования и терминальных комплексов. Соответственно, на работу сюда перешли сотрудники ГВЦ ОАО «РЖД», которые занимались выполнением этих задач в региональных вычислительных центрах.

Эти перемены заинтересовали всех железнодорожников – пользователей информационных систем, поскольку от технического состояния устройств вычислительной техники, будь то персональный компьютер или терминал, зависит качество и эффективность работы как отдельных подразделений, так и крупных предприятий и филиалов холдинга РЖД.

Мы попросили рассказать о перспективах работы начальника управления по сервису СКЖД департамента сервиса «Запад» ОСК «Инфотранс» Константина Асланова:

– На полигоне СКЖД нами обслуживается более 54 тысяч устройств, в том числе персональных компьютеров, принтеров и другой оргтехники, оборудования сетей передачи данных, билетно-кассового оборудования. Сейчас мы обрабатываем до 500 обращений пользователей в сутки, и в сентябре вышли на выполнение заданных нам компанией параметров работы.
Проведена инвентаризация всех технических объектов, на каждое устройство нанесен штрих-код для считывания специальными сканерами, подготовлены списки оборудования по каждой дирекции. Все работы выполняются в соответствии с подписанным руководством ОАО «РЖД»  и сервисной компании регламентом взаимодействия.

– А что изменилось  для  пользователей вычислительной техники?

– Центр приема обращений пользователей и центр диспетчеризации построен по экстерриториальному принципу: его подразделения располагаются в Воронеже, Саратове и Хабаровске. В свою очередь на уровне дороги, на базе региональных вычислительных центров «Ростов», «Краснодар», «Минеральные Воды», «Махачкала» и «Грозный», созданы региональные центры технической поддержки (РЦТП), а также отдел первой линии поддержки пользователей (ОПП), – разъяснил Константин Асланов.

По большому счету для пользователей практически ничего не меняется. Они оставляют заявку по тому же телефону или  оформляют через портал ЕСПП. Заявка передается специалисту, который, либо по удалённому доступу, либо, приехав к пользователю, решает его проблему. Зачастую это будет  уже знакомый ему человек, который и раньше обслуживал это рабочее место.

– Экстерриториальный принцип – очень перспективное направление, он успешно применяется в работе ГВЦ «ОАО» РЖД по технологическому сопровождению пользователей информационных систем вот уже более двух лет, – рассказывает начальник Ростовского ИВЦ Игорь Бессонов. – Необходимо отметить, что ряд бывших работников нашего ИВЦ были назначены руководителями и ведущими специалистами центральных департаментов  ОСК. В частности, Михаил Левченко руководит таким направлением, как поддержка рабочих мест на полигонах всех железных дорог, а аналогичную задачу по обслуживанию билетно-кассовой техники курирует Игорь Кизюля. Также организацией обслуживания рабочих мест всей сети дорог занимаются Алексей Братаныч, Андрей Попов, Максим Кирьяков и Александр Подкатилин, Марина Аксёнова, Денис Стороженко, Ирина Фильченко.

Конечно, в ходе процесса становления сервисной компании  решалось множест­во технологических, технических, организационных и кадровых задач, но это не должно сказаться на качестве обслуживания пользователей.

В перспективе же за счёт нового организационного подхода и совершенствования технологии сервиса планируется экономия внутренних затрат компании на указанные ИТ-услуги – не менее чем на 20 процентов.

– Изменения уже претерпела технология работы линейных специалистов, – добавил Константин Асланов, – теперь разъездной персонал ОСК «Инфотранс» обеспечен мобильными устройствами, позволяющими принимать обращения пользователей в любой точке, идентифицировать обслуживаемое оборудование и регистрировать новые устройства с использованием сканера штрих-кода.

После регистрации заявки от пользователя в системе АСУ ЕСПП наряд отображается на мобильных устройствах специалистов «Инфотранса», что позволяет им после выполнения задач на одном рабочем месте пользователя взять следующий наряд, не возвращаясь в офис. Это значительно сокращает время на обслуживание и позволяет выполнить большее количество запросов.

– У ряда сотрудников ИВЦ, перешедших в новую компанию, очевидно, были опасения по поводу социальных гарантий, которые у них были в РЖД?

– В течение года будут сохранены все социальные гарантии для сотрудников, перешедших в новую компанию из ОАО «РЖД». Это и условия оплаты труда, и корпоративная поддержка при приобретении жилья, компенсация расходов родителей на детские дошкольные учреждения, другие льготы и выплаты. Впоследствии «ОСК «Инфотранс» планирует сформировать свою собственную программу социальной поддержки, внедрить прогрессивные механизмы мотивации сотрудников, – ответил Константин Асланов.

– Как осуществляется взаимодействие с Ростовским ИВЦ?

– Контроль качества выполнения услуг сервисной компании осуществляется специально созданной комиссией во главе с начальником Ростовского ИВЦ. В состав комиссии на постоянной основе вошли представители службы корпоративной информатизации, Ростовского ИВЦ и сервисной компании.

Комиссия ежемесячно контролирует выполнение таких параметров, как качество работ по обращениям, число обращений, возвращённых на доработку, и оперативность решения обращений, рассматривает жалобы пользователей.

Ростовский информационно-вычислительный центр продолжает оказывать пользователям СКЖД услуги по технологической поддержке работы с информационными системами, а также по вопросам информационной безопасности.

Есть уверенность, что Ростовский ИВЦ и ОСК «Инфотранс» в тесном взаимодейст­вии повысят эффективность комплексной системы оказания ИТ-услуг на полигоне Северо-Кавказской железной дороги, – считают Игорь Бессонов и Константин Асланов.

Павел Васильев

Элемент не найден!