19 сентября 2019 09:13
фото: архив «ДВМ»

Пассажир Годом доволен

Акция завершилась, но результаты клиенты будут ощущать и в 2018 году

Как крупные государственные корпорации смогут поднять социальную инфраструктуру Дальнего Востока на более высокий уровень? Этот вопрос обсуждался на Восточном экономическом форуме в рамках специальной сессии. Директор по коммерческой деятельности, генеральный директор Центра фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД» Алексей Шило рассказал, что изменилось в работе железнодорожных перевозок после Года пассажира и как работу Дальневосточной видят в центральном аппарате компании.

– Основные средства мы зарабатываем от грузовых перевозок, но оценка работы компании в первую очередь складывается из мнения пассажиров. В 2016 году был принят ряд шагов и организован проект «Год пассажира». По всей стране проведено достаточно большое количество мероприятий. На Дальнем Востоке их было свыше 70 по пяти основным направлениям: обновление подвижного состава, развитие пассажирской инфраструктуры, реализация дополнительных сервисов, поддержка маломобильных пассажиров и развитие онлайн-услуг.

Только на полигоне Дальневосточной магистрали реализация этих мероприятий обошлась в более чем 1,5 млрд рублей. При том сравнительно небольшом пассажиропотоке, что здесь есть, это достаточно большая сумма. Практически миллиард ушёл на обновление подвижного состава. Для поездов формирования Дальневосточной железной дороги приобрели 26 некупейных пассажирских вагонов. Провели ремонт семи зданий вокзалов, отремонтировали 79 пассажирских платформ.

Попробовали дальневосточники развивать и дополнительные сервисы. Например, пассажирская компания «Сахалин» реализовала комплексную услугу доставки в аэропорт автомобилем. Воспользовались ею уже более тысячи человек.

На Дальнем Востоке четверть всех билетов покупается через Интернет. В ближайшее время всё приобретение билетов будет электронным.

– Пожалуй, самый важный момент – подготовка кадров. Зачастую хорошие идеи, инновации, которые мы внедряем, не находят положительной оценки, потому что наши сотрудники не проявляют клиентоориентированный подход. Мы считаем, что это самая важная задача. Нужно поменять психологию, – подчеркнул Алексей Шило. – В 2016 году подготовку по клиентоориентированности прошли 3500 человек.

Сегодня для пассажира действует семь форм обратной связи. Одна из них – личный блог президента ОАО «РЖД» Олега Белозёрова. За год через этот канал с Дальнего Востока пришло более 2000 обращений. Ни одно из них не осталось без внимания.

Помимо мероприятий инфраструктурного характера, которые организовали для пассажиров с ограниченными возможностями в прошлом году, появился специальный Центр поддержки маломобильных граждан. Действует круглосуточный телефон горячей линии. Все пассажиры с ограниченными возможностями здоровья на 27 вокзалах Дальнего Востока могут оперативно заказать помощь, поддержку при поездке по железной дороге. Пассажиров с нарушениями опорно-двигательного аппарата, слуха или зрения отдельно встречают и оказывают всю необходимую помощь.

– Благодаря этому в 2017 году число поездок таких особых клиентов выросло в 1,5 раза. Это подтверждает, что работу мы проводим не зря, – подытожил Алексей Шило. – Не стоит думать, что мы организовали разовую акцию Год пассажира, получили эффект и поставили точку. Работу мы продолжаем. Подготовлены и реализуются программы по обновлению подвижного состава. В текущем году мы будем производить замену купейных вагонов для поездов формирования Дальневосточной железной дороги. Есть программа замены и на следующий год.


На фото: В прошлом году обучение по клиентоориентированности прошли 3500 проводников, образовательная программа продолжает работать и в 2017-м
Екатерина Крюкова