В 2011 году на железнодорожных вокзалах ВСЖД началась реализация пилотного проекта «Система потребительской лояльности».

В рамках реализации «Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2020 года» в апреле 2007-го на всех магистралях страны были созданы региональные дирекции железнодорожных вокзалов (РДЖВ). Акцент в деятельности новых структур был сделан на доступность, комфортность, качество и культуру обслуживания пассажиров. О том, как эти установки реализуются на практике, в беседе с нашим корреспондентом рассказал начальник ВС РДЖВ Александр Синеев.

"/> Александр Синеев: Системно работаем над качеством сервиса | Восточно-Сибирский путь | Газета от 20111111 | 4 полоса
16 января 2021 12:42

16 января 2021 12:42

Александр Синеев: Системно работаем над качеством сервиса

В 2011 году на железнодорожных вокзалах ВСЖД началась реализация пилотного проекта «Система потребительской лояльности».

В рамках реализации «Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2020 года» в апреле 2007-го на всех магистралях страны были созданы региональные дирекции железнодорожных вокзалов (РДЖВ). Акцент в деятельности новых структур был сделан на доступность, комфортность, качество и культуру обслуживания пассажиров. О том, как эти установки реализуются на практике, в беседе с нашим корреспондентом рассказал начальник ВС РДЖВ Александр Синеев.

В 2011 году на железнодорожных вокзалах ВСЖД началась реализация пилотного проекта «Система потребительской лояльности».<br />
<br />
В рамках реализации «Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2020 года» в апреле 2007-го на всех магистралях страны были созданы региональные дирекции железнодорожных вокзалов (РДЖВ). Акцент в деятельности новых структур был сделан на доступность, комфортность, качество и культуру обслуживания пассажиров. О том, как эти установки реализуются на практике, в беседе с нашим корреспондентом рассказал начальник ВС РДЖВ Александр Синеев.<br />
<br />
– Александр Михайлович, наш разговор есть смысл начать с предварительных итогов работы дирекции в текущем году. Каковы они на языке цифр?<br />
<br />
– В январе – сентябре рост доходов по отношению к аналогичному периоду 2010 года составил 130%. Количество благодарностей от пассажиров увеличилось на 89%. Нам удалось практически в два раза увеличить прибыль в такой бизнес-сфере, как отправление по ВСЖД и за её пределы коммерческой корреспонденции.<br />
<br />
– Понятно. Какие значимые проекты удалось воплотить в жизнь?<br />
<br />
– Думаю, что жители и гости областного центра уже смогли по достоинству оценить отремонтированные платформы на станциях Иркутск-Пассажирский и Иркутск-Сортировочный. Завершено благоустройство привокзальной площади и ремонт фасада вокзала в Наушках. Значительные объёмы работ проведены на Тайшетском вокзале. Помимо ремонта фасада, там было уложено плиточное покрытие на посадочной платформе.<br />
<br />
– Александр Михайлович, пока мы говорим о точечных проектах текущего порядка. А есть задумки большего масштаба?<br />
<br />
– Мы не подразделяем свои проекты на менее и более значимые. Все они так или иначе нацелены на повышение качества сервиса. Согласитесь, ведь пассажирам далеко не безразлично, в каких условиях они приобретают билет, как, наконец, они проводят свое время на наших вокзалах в ожидании нужного им поезда.<br />
<br />
Вместе с тем мы, конечно же, стараемся находить и кардинально новые подходы. Одним из примеров этого может служить наш пилотный проект «Система потребительской лояльности». В чём его суть? Программа лояльности – это форма маркетинга, которая направлена на создание долгосрочных отношений с клиентами – с той целью, чтобы сделать их постоянными потребителями наших услуг. Помимо всего прочего такого рода лояльность позволяет понять потребности клиентов и, соответственно, разработать те виды сервиса, которые им необходимы. Использование системы лояльности при обслуживании пассажиров на железнодорожных вокзалах очень полезно. Начали мы с того, что стали внедрять бонусное поощрение наших постоянных клиентов.<br />
<br />
– И как же выглядит на практике система бонусного поощрения?<br />
<br />
– На первом этапе мы решили начать с вокзально-гостиничных услуг (комнаты отдыха). Клиент получает виртуальную награду за то, что пользуется этими услугами. Награда – бонусная карта. Накопив пять регистрационных отметок в бонусной карте, клиент получает возможность воспользоваться любой имеющейся в льготном перечне услугой без оплаты.<br />
<br />
– Но ведь есть ещё более знакомая многим потребителям услуг (в том числе и торговых) система дисконтных карт. Почему вы предпочли именно бонусы?<br />
<br />
– Бонус – от латинского «bonus» – добрый, хороший. Проще говоря, это дополнительное вознаграждение, поощрение, премия.<br />
<br />
Теперь по сути вашего вопроса. Бонус – это отложенное вознаграждение, не обязательно выраженное в прямой денежной скидке. В отличие от программ дисконтных карт, бонусные программы устроены несколько сложнее, но они менее затратные. Полученный бонус стимулирует клиентов к дальнейшему получению услуг на вокзале от «бонусодателя». Тем самым мы имеем больше возможностей для закрепления за собой постоянных потребителей наших услуг. <br />
<br />
– Есть ли реальная отдача от внедрения бонусной системы?<br />
<br />
– Мы провели сравнительный анализ по вокзалам станций Вихоревка, Северобайкальск, Нижнеудинск, Улан-Удэ и Иркутск-Пассажирский. Там наблюдается положительная динамика роста доходов от проживания в комнатах отдыха до и после внедрения бонусной системы. <br />
<br />
– Александр Михайлович, а кто конкретно стоял у истоков этого проекта?<br />
<br />
– Система бонусной лояльности появилась благодаря разработкам нашей дирекции, в частности экономиста Алёны Штыйко, инженера Екатерины Волоховой, ведущего специалиста Ларисы Стародубской.<br />
<br />
– К слову, о значимости человеческого фактора в системном решении вопроса качества сервиса. Насколько мне известно, ваши лучшие специалисты вместе с коллегами из других региональных дирекций практически ежегодно выезжают за рубеж для ознакомления с опытом тамошнего вокзального бизнеса. Где удалось побывать посланцам Восточно-Сибирской в 2011-м?<br />
<br />
– Вы правильно ставите этот вопрос. Руководство дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД» уделяет подготовке и обучению персонала большое внимание. Благодаря чему мы более эффективно формируем кадровый резерв, стимулируем специалистов, способных решать нестандартные задачи. После успешного завершения курсов повышения квалификации в МИИТе начальники вокзалов станций Тайшет и Зима Наталья Сахно и Марина Марчук нынче изучали работу вокзальных комплексов во Франции и Испании. <br />
<br />
– Западный опыт – это, конечно, вещь полезная. А есть ли собственные положительные наработки?<br />
<br />
– В свой актив мы можем занести подписание в ходе VII Байкальского экономического форума соглашение между ОАО «РЖД» и администрацией областного центра о передаче нам под благоустройство привокзальной площади Иркутска. Уже разработано проектное решение, сейчас оно находится на стадии согласования.<br />
<br />
Привокзальную площадь столицы Приангарья ждёт немало перемен. Разрабатывается новая схема движения автотранспорта. Появятся зоны отдыха для пассажиров, будут созданы лучшие условия для парковки автомобилей и организации цивилизованной торговли. Площадь станет первым шагом в реализации долгожданного проекта создания современного транспортно-пересадочного узла (ТПУ) в Иркутске.<br />
<br />
Следующим этапом ТПУ станет реконструкция существующего исторического здания иркутского вокзала. ОАО «РЖД» выделило средства на выполнение соответствующего проектного решения. Наша дирекция выступает в качестве заказчика. И нам бы хотелось, чтобы в результате реконструкции улучшились не только условия пребывания пассажиров, но и условия работы обслуживающего персонала. На рабочих местах тех же билетных кассиров появятся системы кондиционирования и вентиляции, будут обустроены санитарные помещения и комнаты для приёма пищи.<br />
<br />
Произойдёт увеличение числа комнат отдыха для пассажиров. Особое внимание авторы проекта уделяют созданию условий для качественного обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями.<br />
<br />
Самым активным образом идёт строительство нового вокзала на станции Падунские Пороги. Мы ведём обоснование реконструкции вокзалов Ангарска и Улан-Удэ. Реализуется программа по ремонту и реконструкции пассажирских платформ на период до 2015 года. <br />
<br />
– Что особенно заботит руководство дирекции?<br />
<br />
– Как ни удивительно – пассажирские платформы. Уж больно затратен процесс их обновления на крупных станциях. Ремонт одной из них обходится от 6 до 8 млн руб. Так что будем решать и этот вопрос.<br />
Борис Ступин
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30