15 октября 2019 17:22
фото: Архив «Восточно-Сибирского пути»

Если задача на всех одна

Клиентоориентированность как инструмент управления процессами транспортных услуг – такой была тема очередного техсовета

Каково ваше место в многогранном процессе под названием «клиентоориентированность»? Этот вопрос начальник ВСЖД Василий Фролов задал в самом начале обсуждения. И адресовал его не тем, кто напрямую взаимодействует с пассажирами и грузоотправителями, а путейцам, которые по роду своей работы, казалось бы, находятся далеко от билетных касс и офисов продаж.
Ответы прозвучали довольно стандартные, подходящие к совещанию на любую тему: главная задача – обеспечить беспрепятственный графиковый пропуск вагонопотока, уменьшить количество отказов технических средств, обеспечить соблюдение заданной скорости пригородных и пассажирских поездов.

– Я эту проверку сделал для того, чтобы дать понять, что клиентоориентированность – очень многогранное понятие и оно касается каждого, – пояснил руководитель магистрали. – И начальник дистанции пути – это не сторонняя фигура в этом процессе. Он такой же участник формирования принципов клиентоориентированности.

И с этим не поспоришь: оценка работы железнодорожников складывается из очень многих факторов, а безопасность и комфорт в пути следования, своевременность прибытия и отправления поезда – одни из самых важных в этом длинном списке.

Восточно-Сибирская дорога всегда была в авангарде самых передовых начинаний. Вот и в деле повышения клиентоориентированности есть чем гордиться. Дорога стала пионером по организации Центров продажи услуг – многофункциональных офисов, в которых можно не только заказать перевозку грузов, но и застраховать отправление, провести таможенное оформление, разместить товар на складе.

Для оценки уровня удовлетворённости клиентов в сфере грузовых перевозок Восточно-Сибирский территориальный центр фирменного транспортного обслуживания раз в полгода проводит анкетирование грузоотправителей, собственников подвижного состава, экспедиторских компаний, работающих на полигоне дороги. В последнем исследовании за первое полугодие приняли участие 173 респондента, в том числе 8 компаний-операторов, 22 крупных грузоотправителя и 143 представителя малого и среднего бизнеса. О результатах анкетирования доложил начальник ТЦФТО Игорь Балушкин:

– Анализ показал, что общая удовлетворённость клиентов в первом полугодии 2019 года составила 67,1%.  

Исследование выявило ряд проблем, над решением которых предстоит работать и движенцам, и путейцам, и вагонникам. Своевременность подачи и уборки вагонов на пути необщего пользования респонденты оценили в 6,9 балла, в то время как лучшее значение, 7,5 балла, было достигнуто во втором полугодии 2016 года. По качеству подготовки и осмотра вагонов, подаваемых под погрузку, результат оказался неплохой, однако и он не достиг целевых 8 баллов. На нижней границе допустимого (8 баллов) находится оценка соблюдения сроков доставки грузов, а также содержания путей необщего пользования предприятий, находящихся на балансе ОАО «РЖД».

 В ТЦФТО есть поимённый и постанционный список таких путей. Как оказалось, такая информация в службу пути не поступала. Начальник дороги дал указание выдать задание путейцам, какими подъездными путями они должны заниматься. Работа должна быть предметной, только тогда она будет давать результат.

На достижение результата влияет и наличие обратной связи с потребителями услуг. За 7 месяцев количество обращений в единый кол-центр ОАО «РЖД» и на «Горячую линию» ВСЖД увеличилось более чем в два раза. Самые частые причины жалоб – задержка вагонов в пути следования, несвоевременная подача и уборка вагонов к местам погрузки/выгрузки, порча груза и задержка отправления.

Выросло количество обращений и в сфере пригородных перевозок. Об этом рассказал и. о. начальника региональной службы развития пассажирских сообщений и предоставления доступа к инфраструктуре Леонид Ян. Наибольшее количество жалоб касается графика движения и составности, а также порядка оформления и стоимости проезда в пригородных поездах.

В то же время нельзя не отметить позитивные изменения, которые в первую очередь оценят владельцы мобильных гаджетов. В результате реализации проекта «Цифровая дорога» на 14 вокзалах региона появился бесплатный беспроводной доступ в Интернет, в этом году завершится установка оборудования на оставшихся 6 вокзалах. В планах Байкальской пригородной пассажирской компании оборудовать системой Wi-Fi пригородный поезд Иркутск-Пассажирский – Зима. 

А пассажиры фирменного пассажирского поезда Иркутск-Забайкальск уже сегодня могут оценить базовые и расширенные сервисы мультимедийного портала «Попутчик», который позволяет не только получить необходимую информацию о маршруте следования, но и заказать обед, узнать свежие новости, посмотреть кинофильм или послушать аудиокнигу. Об этом рассказал начальник Восточно-Сибирского филиала АО «ФПК» Дмитрий Жарий.  

– Активно развиваем электронные продажи проездных документов. В этом году впервые доля билетов, оформленных через Интернет, превысила половину от общего числа продаж. Рост к уровню прошлого года составил 26%. 

Билет в необходимом направлении теперь можно приобрести за 3 месяца. Ведётся работа по увеличению глубины продаж до 4 месяцев.

Особое внимание уделяется маломобильной категории пассажиров. В 2018 году запущен новый  проект по предоставлению электронного талона гражданам льготных  категорий, имеющим право на получение государственной социальной помощи. 27 вагонов в приписном парке оборудованы подъёмником и купе для перевозки инвалидов. За 7 месяцев текущего года 889 мест оформлены в специализированное купе для инвалидов, прирост к уровню прошлого года составил 353 места (166%).

В 2019 году началось внедрение программно-аппаратного комплекса «Мобильное АРМ начальника поезда с функцией продажи проездных документов». Комплекс позволяет оперативно переоформлять проездные документы прямо в пути следования, производить регистрацию незарегистрированных электронных билетов, принимать оплату с помощью платёжных карт в безналичном порядке, выдавать фискальный чек о совершении оплаты товаров за наличный расчёт.

Более комфортабельным и современным стал проезд для пассажиров поезда Северобайкальск – Москва. 35 новых плацкартных вагонов оборудованы современными информационными табло, системой видеонаблюдения и Wi-Fi-точками.

Растёт популярность дневного экспресса Иркутск – Улан-Удэ. Ввод нового графика движения с удобным расписанием позволил увеличить количество перевезённых пассажиров. Но нет предела совершенству. Дмитрий Жарий предложил рассмотреть возможность сократить время следования поезда почти на час. В этом случае железная дорога выиграет в конкурентной борьбе не только по комфорту, но и по скорости.

Кстати, на базе дневного экспресса удалось успешно реализовать пилотный проект по перевозке домашних животных. Теперь кошка или собака может путешествовать в отдельном багажном купе, где за ней присматривают проводники. При этом и хозяин домашней живности, и его попутчики избавлены от неудобств, которые вызывает присутствие четвероногих.

Забота об интересах пассажиров не имеет ведомственных и административных границ. Начальник ВСЖД рассказал об обращениях, которые поступают от глав муниципальных образований в районе Байкало-Амурской магистрали, где пока нет регулярного пригородного сообщения:

– То врача нужно привезти, то, наоборот, больного отвезти, то комиссию учителей на ЕГЭ отправить.

Поскольку значительная часть северного хода расположена на стыке границы Бурятии и Забайкальского края, Василий Фролов дал поручение активно взаимодействовать с властями этих регионов по решению проблем.

И такая работа уже ведётся. Заместитель начальника дороги по взаимодействию с органами власти Александр Парщиков сообщил, что в сентябре откроется регулярное пригородное сообщение по маршруту Куанда – Новая Чара, который организует Забайкальская пригородная пассажирская компания.

Все затронутые в ходе обсуждения вопросы нашли отражение в итоговом протоколе, по каждой проблеме был обозначен ответственный и определён срок исполнения поручения.

По завершении заседания  начальник ТЦФТО Игорь Балушкин, отвечая на вопросы журналистов, отметил, что разговор получился весьма продуктивным:

– Мы подобный техсовет проводим не первый раз, это говорит о том, что мы к этой работе подходим системно. Но сегодня мы перешли от обсуждения непосредственно клиентоориентированности к дискуссии о качестве оказания услуг, к технологическим процессам. Знание и понимание потребностей клиентов, оперативное реагирование на их запросы в конечном итоге положительно влияет на клиентоориентированность, на финансовые результаты, на оценку нашей работы со стороны потребителей.

Сергей Кулыгин
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31