21 сентября 2019 09:41
фото: иван куртов

Хозяин поезда и ситуации

Как сегодня достигается высокий уровень обслуживания пассажиров на «Сапсане»

В преддверии десятилетия запуска «Сапсанов» мы продолжаем знакомить читателей с тонкостями обслуживания высокоскоростных поездов.
По мнению многих пассажиров, высокоскоростной «Сапсан» по уровню комфорта и сервиса ничем не уступает и даже  превосходит воздушный транспорт. Корреспондент «ОМ» решил доподлинно узнать, как создаются хорошие условия в пути следования?

5.50. Санкт-Петербург. Московский вокзал. «Сапсан» уже прибыл на 11-ю платформу, но принимать пассажиров ещё рано. Проводники только что проверили состав после работы клининговой компании. Теперь его осматривает начальник поезда. Дмитрий Антонов служит в этой должности уже 9 лет. Он стремительно проходит по вагонам с контрольным осмотром. От его быстрого, но цепкого взгляда не ускользает ни одна мелочь. Я лечу следом, не успевая даже смотреть под ноги. Времени мало: на всё про всё – 20 минут. За это время надо убедиться, нет ли где пылинки, хорошо ли убраны туалеты, везде ли сменены подголовники.

Московское время 6.00, диспетчер объявляет посадку. Пассажиры предъявляют проводникам билеты и проходят с перрона в вагон. Я стою вместе с Антоновым на платформе.

– Вот видите, – обращается он ко мне, – у четвёртого вагона мужчина очень громко разговаривает. Вероятно, он навеселе. Когда войдёт в состав, надо бы к нему присмотреться. Скорее всего, проводники постараются посадить его отдельно или перевести в вагон-бистро, чтобы не мешал другим. В команде люди опытные, им подсказывать не нужно.

На перроне в такую рань достаточно зябко, но за проверкой проездных документов и «сканированием» пассажиров время пролетает незаметно. В 6.40 «Сапсан» трогается, а мы с Дмитрием Борисовичем идём по поезду. Кто-то из пассажиров уже спит, другие, сладко зевая, готовятся ко сну. Теперь главная задача – обес­печить им комфортную поездку.

Заметив на полу соринки, Антонов по рации вызывает сотрудницу клининговой компании.

– В дорогу с нами отправляется только один представитель этой службы, и он просто физически не успевает быть одновременно в разных концах состава. Я, как начальник поезда, совершаю обход раз в полчаса, и сообщаю, если нужна уборка, – комментирует он ситуацию.

К нам подходит проводник третьего вагона.

– Дмитрий Борисович, пассажирка жалуется на плохое самочувствие.

Мой собеседник берёт тонометр и направляется в указанный вагон.

– Доброе утро. Разрешите я измерю Вам давление, – обращается он к пожилой даме в ярко-красном бадлоне. – Сейчас такая погода неустойчивая, может, оно у вас подскочило?

На тонометре 120/80.

– Можно в космос запускать, – смеется Дмитрий.

Дама сразу успокаивается.

– Хотите, я принесу Вам воды? – предлагает стоящая рядом проводница.

Путешественница улыбается, довольная, что кому-то есть дело до её здоровья, и незнакомые люди проявляют к ней участие.

Кроме заботы о пассажирах, начальнику поездной бригады нужно следить за температурным режимом в вагонах и контролировать работу проводников на всём пути следования поезда.

– После того, как я прошёл собеседование на должность начальника поезда, – рассказывает он, – у нас были двухмесячные курсы, где мы изучали устройство поезда, способы оказания первой медицинской помощи и действия персонала в аварийных ситуациях. Так, отрабатывая экстренную ситуацию, нам было необходимо выбить окна вагонов. Сначала работали специальным молотком, затем ногами. Тогда же, кстати, выяснилось, что огнетушителем это делать гораздо удобнее, чем каблуком обуви. Кроме того, для нас моделировали различные случаи, которые теоретически могут про­изойти в пути. В депо Металлострой есть тренажёрный класс «Сапсан», который полностью повторяет внутреннее строение вагонов. Ежегодно здесь проводятся курсы под названием «Великолепный сервис». Ради этих занятий даже нанимаются профессиональные актёры, которые изображают пассажиров. Они моделируют различные конфликтные ситуации, и это помогает обучающимся лучше познавать тонкости своей специальности. У меня, скажем, было такое задание: один сосед пролил на одежду другого чашку кофе. «Да у меня костюм двадцать тысяч евро стоит!» – кричал пострадавший. Я предложил ему составить акт. – Тогда можно надеяться на получение выплаты компенсации от страховой компании. В любом случае, на время пути пассажир успокоился.

Моему собеседнику 45 лет. Он закончил техникум железнодорожного транспорта, затем ПГУПС. Был слесарем подвижного состава, проводником в отряде «Смена», нарядчиком поездных бригад.

На вопрос «Изменила ли работа Ваш характер?», не задумываясь, отвечает: «Безусловно! Она меня закалила и выработала стрессоустойчивость. Общаясь с людьми в поезде и за его пределами, всегда стараюсь поставить себя на их место, чтобы понять мотив поведения. Руководствуюсь вопросом, как мне поступить так, чтобы этому человеку стало комфортно?». Понаблюдав за действиями Дмитрия Антонова, могу наверняка сказать, ему это отлично удаётся.

– Задача начальника – организовать работу проводников, помочь им, поддержать. Здесь пошутить, тут – на что-то указать, – продолжает он. – Ведь ребята должны работать в хорошем, приподнятом настроении. Тогда и пассажиры останутся довольны, и жалоб не будет.

Вот и Москва, Ленинградский вокзал. Путешественники идут на выход, а персонал, проверив салон, собирается в штабном вагоне.

– У меня телефон забыли, – говорит проводница седьмого вагона.

– А у меня ноутбук, – вторит ей коллега из третьего.

– Бывают случаи, когда оставляют по 2–3 предмета за поездку, – комментирует ситуацию Дмитрий Борисович. – Мы всё это собираем, составляем акт и несём в камеру хранения забытых вещей. Они находятся на Московском и на Ленинградском вокзалах.

– Гаджетами нас не удивишь, – продолжает начальник поезда. – Но бывают и не­обычные находки. Как-то оставили 10 банок домашней сметаны и канистру фермерского молока. Конечно же, мы всё это сдали в камеру хранения Ленинградского вокзала.

– Куда сейчас отправитесь Вы и Ваша бригада? – спрашиваю я у своего собеседника.

– Мы едем в депо, в гостиницу, – отвечает он. – Прибыв в Москву в 10.43, в обратный рейс мы следуем в 15.00. Свободное время можно провести в комнате отдыха, почитать книгу, посмотреть телевизор, пообщаться, отдохнуть.

График бригады – «5 через 5». За 5 дней – 10 рейсов.

– А как на Ваше отсутствие в течение пяти дней реагирует семья?

– За девять лет мои уже привыкли! – улыбается Дмитрий Борисович. – Тем более, что дети подросли: одному – 13, другому – 19. Тоже, кстати, в ПГУПСе учится. В выходные всей семьёй ходим в театр, кино, музеи. А летом ездим на дачу.

Хорошо работается, когда любишь свою профессию и с увлечением занимаешься ею.

Елена Харламова