27 февраля 2020 10:37

Идея комфорта

Уровень сервиса на вокзалах помогут поднять сами клиенты

Впервые в ОАО «РЖД» для сбора и анализа информации по модернизации вокзалов использован краудсорсинг. Наша беседа о возможности применения полученных таким методом идей улучшения сервиса.
Сергей Опалев, заместитель начальника Дирекции железнодорожных вокзалов
– Сергей Николаевич, что такое краудсорсинг?
– Краудсорсинг от английского crowd – толпа и sourcing – использование ресурсов. Иначе – передача некоторых производственных функций неопределённому кругу лиц, решение общественно значимых задач силами добровольцев, часто координирующих при этом свою деятельность с помощью информационных технологий. В данном случае активно использовались телекоммуникационные системы.

– Какова цель работы, проделанной Дирекцией железнодорожных вокзалов и краудсорсинговой фирмой?
– Проанализировать со стороны потребителя: что он хочет увидеть на наших вокзалах дополнительно к существующим услугам. Руководство компании, поскольку направление деятельности нашей дирекции наиболее социализировано и ориентировано на широкий круг людей, поставило перед нами задачу по использованию механизмов краудсорсинга при анализе и формировании общественного мнения.
Сначала было подготовлено техническое задание этого проекта. Оно предполагало приглашение внешнего исполнителя данных работ. Им стала известная фирма, уже проявившая себя на рынке краудсорсинговых услуг во время работы со Сбербанком.

– Почему был использован именно метод краудсорсинга?
– Можно было бы просто подготовить опросные листы и раздать их посетителям вокзалов. Но мы в этом деле не профессионалы. А краудсорсинг – одна из составляющих инновационных идей. ДЖВ идёт в ногу со временем. Поскольку подобное ноу-хау уже даёт результат в финансовом секторе, руководство компании сочло целесообразным воспользоваться таким опытом.

– В чём необычность проекта?
– Он призван сосредоточить внимание не только на основной функции вокзальных комплексов – приёма-отправки пассажиров, но и развить дополнительные. Для этого участникам потребовалось рассмотреть вокзал с разных точек зрения. Например, как место планирования путешествий, как городской, культурный, деловой центр, как средоточие трудовой миграции.

– Какова география проекта?
– Из одной точки посредством видеосвязи была охвачена вся территория России. Специально созданную электронную площадку посетили 20,8 тыс. человек. Причём мы разделили понятия «клиент» и «пассажир». Пассажир – гражданин, заключивший с перевозчиком договор, купив билет. А клиент – любой человек, зашедший на вокзал за какими-либо услугами. И краудсорсеры узнавали мнение всех клиентов.
Количество активных участников, заполнивших анкету и участвовавших в обсуждении, составило 1200 человек, из них 160 сотрудников ОАО «РЖД». По всем названным мной направлениям получено 1039 комментариев от участников. Для каждого направления сформирован список потребностей на основании сформированного в ходе опроса портрета пользователя. Всего выделено 667 потребностей.
На следующем этапе участники проекта высказывали свои предложения по внедрению новых и улучшению существующих услуг, оказываемых на вокзалах, выявленных в ходе первой стадии проекта на основании потребностей пользователей. Всего поступило 1018 предложений, которые активно обсуждались и дорабатывались.
В завершающей части были отобраны пять концептов-победителей из Владивостока, Иркутска, Владимира, других городов. Они получили призы. Причём обсуждали идеи и выбирали из них лучшие сами участники проекта, наши клиенты.

– Что дальше будет с этими предложениями?
– Уникальные идеи, рассмотренные уже нами как профессионалами, в дальнейшем будут внедряться на вокзальных комплексах страны.

– Приведите примеры таких предложений.
– Вот одна из идей-победителей: размещение в здании вокзального комплекса экспозиции, освещающей прошлое, настоящее и будущее города и вокзала. Автор видел подобное на вокзале в Хельсинки. Ценное предложение – создать на вокзалах, помимо туалетов, гигиенические пространства, где можно побриться, принять душ, перепеленать ребёнка. Такие места есть далеко не везде. И это мы уже будем внедрять при реконструкции вокзалов.
Конечно, многие пожелания клиентов для нас не были новостью, но их внедрение требует немалых затрат. Так, предложение «внедрить на вокзалах интерактивные карты города» весьма недёшево.
Другие предложения уже реализованы на некоторых вокзалах. Например, устроить по примеру торговых центров игровые комнаты, где можно на время оставить ребёнка. На практике мы видим – эта услуга востребована. Кстати, востребованность – очень важный аспект. Не стоит вводить сервис, которым воспользуется один человек в месяц. И ДЖВ должна всё просчитать.

– Вероятно, реализация многих идей потребует согласования с другими структурами внутри холдинга?
– Да. Например, нам предлагают узаконить передачу через проводников небольших посылок или писем. Но для этого необходимо согласие Федеральной пассажирской компании. Есть здесь и ограничения транспортной безопасности.
Конечно, было много идей, которые легко внедрить только на словах. Но вспомним, что нередко гениальные открытия поначалу воспринимались как чудачества.
Мы благодарны всем, кто принял участие в проекте. Даже если из миллиона предложений одно заработает с пользой, дело уже того стоит. Ничего лишнего для обеспечения комфорта наших клиентов быть не может. Сейчас реализуется вторая часть проекта с окончанием в четвёртом квартале.

Беседовал
Михаил Кованцев



Оставить комментарий
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31