07 декабря 2021 14:41

фото: Иван Шаповалов / Пресс-служба ОАО «РЖД»

Правда обратной связи

Как рассказали «Гудку» в отделе управления взаимоотношениями с клиентами Департамента пассажирских перевозок ОАО «РЖД», за 8 месяцев этого года в ОАО «РЖД» поступило 54,2 тыс. обращений от пассажиров. Больше всего обращений – 29,6 тыс. – касаются запросов информации. 14,5 тыс. обращений – это благодарности и 10,3 тыс. – жалобы. «Гудок» разобрался, как в компании работают с жалобами, в том числе с ложными.
Жалобу можно отправить заказным письмом, позвонив на горячую линию ОАО «РЖД» или написав на сайте в разделе «Виртуальная приёмная». В последнем случае жалобщик должен оставить свои данные – фамилию, имя, отчество, электронный адрес, регион – и дать своё согласие на обработку персональных данных. Без этого согласия отправить сообщение не получится.
«Поступившее обращение регистрируется в ОАО «РЖД» в течение трёх дней в соответствии с Законом № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», затем направляется в ответственное подразделение исходя из сути обращения, – рассказывает начальник отдела управления взаимоотношениями с клиентами Департамента пассажирских перевозок Анастасия Капкина. – По каждому обращению проводится внутреннее расследование». Затем готовится письменный ответ. Он отправляется даже в том случае, если обстоятельства, изложенные в обращении, не подтвердились. «В соответствии с законом № 59-ФЗ для нас не бывает фейковых жалоб или обращений. Каждое из них анализируется, на каждое заявитель получает ответ», – уточнили в пресс-службе Федеральной пассажирской компании.

Ответ направляется на тот адрес, который заявитель указал в своём обращении, – электронную почту или почтовый адрес. Со стороны компании не представляется возможным выяснить, насколько корректный адрес предоставил заявитель. «Человека, который решил умышленно подать фейковую жалобу, найти, к сожалению, нереально. Если гражданин звонит на горячую линию РЖД с деструктивной целью, он вряд ли представится настоящими именем и фамилией. Паспортные данные никто не спрашивает, а номер телефона или адрес электронной почты – только при желании пассажира. Также и при обращении на сайт ОАО «РЖД» могут быть указаны несуществующие электронная почта и телефон», – рассказала «Гудку» ведущий инженер Забайкальской пригородной пассажирской компании (ЗППК) Валентина Никонова.

По её словам, с начала года в адрес ЗППК поступили две ложные жалобы. В обоих случаях звонили на горячую линию ОАО «РЖД». «Например, весной поступила жалоба на проводника Читинского участка. Пассажирка обвинила работника в некомпетентности и в том, что проводник её оскорбляла и грубила, – поделилась Валентина Никонова. – Но у каждого проводника есть видеорегистратор: камера висит на груди. И после поступления подобных жалоб мы просматриваем видеофайлы и очень тщательно всё расследуем. Так, после просмотра записи выяснилось, что пассажиры, мать и дочь, агрессивно реагировали на законные требования проводника предъявить документы, подтверждающие право на федеральную льготу, справку и паспорт. Видеозапись подтвердила: пассажир говорит неправду. А проводник вела себя тактично».
«Раз в три месяца к нам поступают ложные сообщения от одного пассажира, – рассказывает пресс-секретарь Волго-Вятской пригородной пассажирской компании Олеся Червякова. – Он пишет, что нужно увеличить количество вагонов в электропоездах, курсирующих по разным направлениям, потому что электрички перенаселены. В компании проводили проверку по данному обращению и оказывалось, что в электричках пассажиры размещаются свободно». Идентифицировать пассажира удалось по номеру телефона и электронной почте, которые он указал.

Привлечь к ответственности за ложные жалобы довольно сложно. «Если жалоба поступила, но заявитель оставил заведомо некорректные персональные данные, то, чтобы проверить эти данные, компании необходимо обратиться в полицию с заявлением о совершении правонарушения и приложением всех этих данных. Но при этом маловероятно, что полиция займётся разбором такого дела, потому что это не тянет на преступление. Клевета, которая направлена в адрес самой компании, по сути, клеветой не считается. Это не публичное выступление с обвинением компании в совершении преступления», – пояснил «Гудку» юрист компании в «Афонин, Божор и партнёры – юристы в сфере IT и E-commerce» Михаил Божор.

Игнат Вьюгин


Ещё больше интересных новостей в нашем телеграм-канале.

Все наши публикации читайте на канале «Гудка» в «Яндекс Дзене».
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30