06 декабря 2020 01:15

фото: Анастасия Головко

Диалог на равных

На Приволжской железной дороге испытывают чат-ботов для повседневной работы

На прошлой неделе в Саратовском информационно-вычислительном центре Приволжской дороги подвели итоги опытной эксплуатации чат-ботов, запущенных в начале сентября. На постоянной основе они будут введены в работу до конца этого года.
Чат-боты – это программы, имитирующие общение пользователя с человеком. Чат-бот распознаёт сообщение пользователя, производит синтаксическую и логическую обработку текста и строит с пользователем диалог для решения его проблемы.

Боты разработаны для улучшения скорости обслуживания пользователей, а также перевода части технологов ИВЦ, ранее отвлекавшихся на общение с пользователями, с выполнения рутинных операций на разработку новых программных продуктов и технических решений.

Всего специалисты Саратовского ИВЦ разработали и апробировали 13 чат-ботов. Они умеют отвечать на типовые вопросы, связанные с вводом, загрузкой/выгрузкой данных в информационных системах ЕК АСУТР (Единая корпоративная автоматизированная система управления трудовыми ресурсами), ЕК АСУФР (Единая корпоративная автоматизированная система управления финансовыми ресурсами), БНУ ПП (автоматизированная система бухгалтерского и налогового учёта пассажирских перевозок) и других.
– Сейчас, в ходе реализации пилотного проекта Главного вычислительного центра ОАО «РЖД» по внедрению чат-ботов, их разработкой занимаются в ИВЦ нескольких дорог. Кроме Приволжской, эта работа ведётся на Московской, Октябрьской, Юго-Восточной и Южно-Уральской дорогах. Но мы стали первыми, кто приступил к их тестированию, – рассказала заместитель начальника Саратовского ИВЦ Наталья Мясникова.

Около года назад на первом этапе проектирования были проанализированы типовые запросы пользователей и на их основании составлены алгоритмы диалогов. Следующим этапом стало формирование своеобразного «речевого аппарата» будущих ботов – информационных банков на платформе ChatNavigator. В них хранится набор фраз, иллюстраций и инструкций, с помощью которых бот общается с пользователями.

– Была проведена большая работа, – рассказала начальник отдела автоматизированных систем управления финансами и ресурсами Саратовского ИВЦ Ирина Лукьянова. – Чтобы бот работал эффективно и помогал специалистам-железнодорожникам, его ответы должны быть максимально просты и понятны. Важно также, чтобы информация от бота не допускала какого-либо двоякого восприятия.

– При работе с чат-ботом в правом нижнем углу экрана всплывает диалоговое окно. После получения сообщения от сотрудника бот анализирует структуру и тематику запроса и затем выдаёт ответ на поставленный вопрос в виде ссылки на инструкцию или описание последовательности действий для решения проблемы, – пояснила начальник отдела автоматизированных систем управления трудовыми ресурсами Саратовского ИВЦ Олеся Кузнецова. – В случае если запрос пользователя непонятен чат-боту, он начинает вести диалог, задавая уточняющие вопросы. Если после этого работник не получил необходимую помощь, системой предусмотрен перевод обращения на технолога. Вся переписка пользователя с ботом сохраняется в истории.

В течение первой недели чат-ботами успешно обработано порядка 500 запросов от пользователей, касавшихся разных аспектов работы с различными автоматизированными информационными системами. Теперь специалисты Саратовского ИВЦ обобщат полученные данные и проведут дополнительные работы по отладке чат-ботов.

В настоящее время чат-боты продолжают тестироваться на внутренних процессах Саратовского ИВЦ. Тем не менее специалисты уже сейчас строят планы дальнейшего развития этой технологии.
– В перспективе мы планируем создать чат-боты, способные обрабатывать не только текстовые, но и аудиосообщения. Это сделает их более удобными для пользователей. Предполагается, что после наработки достаточного количества успешных диалогов удастся создать чат-робота с самообучающейся нейронной сетью и интегрировать с программными роботами, которые также недавно были запущены в эксплуатацию. В целом чат-ботам должно найтись применение не только во внутренних бизнес-процессах, но и при оказании всего спектра услуг, предоставляемых железнодорожным транспортом, – отметила Наталья Мясникова.

Алексей Белых
Саратов

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30