30 ноября 2020 02:01

Вокзалы вежливости

На Северо-Кавказской дороге запущен пилотный проект ДЖВ по обучению своих сотрудников

В конце августа в Северо-Кавказском центре профессиональных квалификаций (УЦПК) завершилось обучение первой группы работников вокзалов дороги по программе «Эффективный сервис и работа с клиентами».
– Учебная программа была подготовлена для работников Региональной дирекции железнодорожных вокзалов специалистами Северо-Кавказского УЦПК по заказу Центра передовых технологий управления персоналом и профессионального обучения ОАО «РЖД». Новый проект направлен на повышение уровня знаний основ психологии, клиентоориентированности и делового стиля общения. Курс был рассчитан на 5 дней (40 часов), из них 16 часов – заочное обучение с использованием элементов системы дистанционного обучения, 24 часа – формат веб-семинаров в режиме удалённого синхронного взаимодействия в сервисах Zoom, – рассказал начальник Северо-Кавказского УЦПК Игорь Даненко.

Ранее его подразделение специализировалось на подготовке по рабочим специальностям. С прошлого года начали действовать программы повышения квалификации для руководителей и специалистов, но они затрагивали в основном технические профессии, связанные с технологическим процессом (машинисты-инструкторы, бригадиры и мастера пути).

В процессе обучения 22 сотрудника из числа фронтлайн-персонала Северо-Кавказской региональной дирекции железнодорожных вокзалов не только слушали лекции, но и участвовали в деловых играх, дискуссиях, знакомились с лучшими практиками клиентского сервиса, разрабатывали и защищали собственные проекты, получали уроки делового макияжа от визажиста.

Кроме того, каждый блок новых знаний заканчивался практическим занятием, к примеру, диагностикой уровня собственной конфликтности и стрессоустойчивости.
– Эти курсы должны повысить уровень общения нашего персонала с пассажирами, а значит, и качество предоставляемых услуг. Чтобы в любой ситуации работники могли найти верное решение, а пассажиры, находясь на вокзалах, получали заряд хорошего настроения, – говорит заместитель начальника Северо-Кавказской региональной дирекции железнодорожных вокзалов Марина Мелашенко.

По итогам обучения слушатели курсов подготовили собственные проекты.

Например, представители Минераловодского региона СКЖД уверены: чтобы клиент был доволен уровнем сервиса, нужен довольный сотрудник. А значит, его должны устраивать условия труда, уровень оплаты и он должен чувствовать себя частью команды. Для определения ситуации они разработали специальную анкету. А для выявления возможных проблем предложили практиковать анонимное описание возникающих трудностей и проведение корпоративных тренингов внутри коллектива с участием психолога.
– В итоге занятий я для себя уяснила, что клиентоориентированность – это взаимосвязь между мной и пассажиром, что конфликты недопустимы и необходимо находить компромиссное решение. Очень удобным оказался и формат дистанционного обучения, – говорит дежурная по залу вокзала Ростов-Главный Карина Иваненко.

Результаты пилотного проекта будут рассмотрены руководством Дирекции железнодорожных вокзалов. Лучшие практики будут обобщены для последующего тиражирования на сеть.

Игорь Евдокимов
Ростов-на-Дону
Фото автора

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30