13 декабря 2019 00:58

фото: Максим Каширин / Пресс-служба ОАО «РЖД»

Диалог без посторонних

Оперативный канал связи с клиентами работает на имидж РЖД

ОАО «РЖД» распространило на сеть технологию «ФОКус» для оперативной работы с обращениями грузоотправителей и грузополучателей и оценки качества обработки жалоб. Сейчас по новой технологии работают 15 железных дорог.
Напомним, в апреле Центр фирменного транспортного обслуживания РЖД (ЦФТО) инициировал внедрение нового принципа обработки жалоб в Единый информационный сервисный центр РЖД (ЕИСЦ) по грузовым перевозкам для того, чтобы оперативно обрабатывать обращения клиентов подразделениями, от которых зависит решение конкретного вопроса. В новой системе также реализован механизм оценки качества обработки обращений. К примеру, если заявитель не подтвердит, что вопрос снят, обращение возвращается на доработку, и одновременно через электронную рассылку автоматически направляется уведомление руководителям РЖД, ответственным за оказание соответствующей услуги. Основная задача «ФОКуса» – исключить формальное отношение при решении проблем грузоотправителей и грузополучателей. В мае текущего года технологию апробировали на Северной и Северо-Кавказской магистралях. Достигнутые результаты продемонстрировали положительную динамику оперативности и качества решения возникающих проблем клиентов ответственными подразделениями на всех этапах процесса обслуживания. Поэтому было принято решение о расширении полигона тестирования и уже в июле к новой технологии присоединились Свердловская и Октябрьская железные дороги.

В октябре-ноябре в «ФОКусе» начали работать ещё 11 железных дорог. Сейчас 15 дорог задействованы в оперативном решении проблем клиентов. До конца года все железные дороги будут работать по новой технологии.

Как сообщил заместитель генерального директора – начальник Центра фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД» Алексей Шило, с мая в технологии «ФОКус» отработано более 3 тыс. жалоб клиентов. При этом основная доля – почти 90% вопросов клиентов – связана с задержкой вагонов в пути следования и несвоевременной подачей/уборкой вагонов на станции и с грузовых фронтов. В оперативном решении таких вопросов задействованы региональные дирекции управления движением (2707 обращений), подразделения Дирекции тяги (26 обращений).

При этом заметно повысился уровень качества обработки обращений и оперативности решения проблем клиентов. Если на старте технологии этот показатель составлял 40,5%, то есть меньше половины вопросов клиентов решались в срок, то сейчас он вырос до 83,2%.

В филиалах производственного блока и дочерних обществах растёт понимание роли качественного реагирования на запросы клиентов как одного из важных инструментов повышения их лояльности и удовлетворённости транспортным обслуживанием компании, отмечают в ЦФТО.

В начале ноября к «ФОКусу» подключилась Калининградская магистраль. Как рассказал «Гудку» главный инженер Калининградского территориального центра фирменного транспортного обслуживания Владимир Окроев, с 12 ноября пока не поступило ни одного обращения. «Хотя мы готовы работать по новой технологии, регламент утверждён и есть перечень ответственных сотрудников по всем подразделениям, то есть мы готовы оперативно среагировать. Нам не пришлось специально обучать персонал, так как у нас есть дорожный электронный портал для обратной связи с клиентами, куда поступают обращения, вопросы и благодарности. Мы их обрабатывали по аналогии с «ФОКусом». Но теперь мы работаем в общем информационном пространстве всей магистрали, так как предоставление связи клиенту – это наша первоочередная задача, он должен получить ответ в кратчайшие сроки, так как любой простой оборачивается потерей денег. А падение доходов клиента пропорционально падению нашего имиджа», – уточнил Владимир Окроев.

Ирина Александрова

 


Оставить комментарий
Наталья 05.12.2019 03:01:42
Добрый день! Подскажите как войти и написать обращение в системе «ФОКус», по ВСЖД и ЗабЖД? не получается найти.  Спасибо!
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31          

Выбор редакции

Летний призыв