10 декабря 2019 08:45

Школа вежливости для персонала

Темами занятий становятся реальные ситуации на вокзалах

В Дирекции железнодорожных вокзалов учат прислушиваться к предложениям и пожеланиям пассажиров. О том, как проходит обучение персонала общению с клиентами, – наша сегодняшняя беседа.
Степан Лысенко, заместитель начальника Дирекции железнодорожных вокзалов
– Степан Владимирович, служба управления персоналом вашей дирекции разработала план комплексного обучения начальников вокзалов и дежурного линейного персонала вокзалов. Расскажите, чему их будут учить?
– В прошлом году в дирекции начали внедрять программу обучающих тренингов для начальников вокзалов и дежурного персонала. Они разработаны с учётом нашей специфики и помогут персоналу разрешать различные ситуации в работе с пассажирами и посетителями вокзалов.
Тренинги уже прошли в восьми региональных дирекциях. Хочу отметить, что сам формат тренинга позволяет достичь максимальной вовлечённости сотрудника в самостоятельный поиск модели общения с пассажирами. Мы объясняем, как реализовать принцип клиентоориентированности на основе полученных техник и приёмов работы с разными типами пассажиров. Основной упор делаем на повышение качества работы дежурного персонала: помощников начальников вокзалов, дежурных по залу, сотрудников, выдающих справки, и других. Именно эти работники создают первое впечатление как о предстоящей поездке на поезде, так и о «РЖД» в целом. О целях, которые мы при этом преследуем, красноречиво говорят сами названия тренингов – «Установление контакта и выявление потребности пассажира», «Особенности работы с конфликтными пассажирами».
Для развития системы обучения персонала формируется институт внутренних тренеров: отбор происходит из числа работников региональных дирекций с последующим их обучением основным приёмам ведения тренингов. Обучение пройдёт в Корпоративном университете ОАО «РЖД» в марте. Мы благодарны Департаменту управления персоналом ОАО «РЖД» за поддержку нашей инициативы и помощь в организации обучения.

– Каким образом всё это поможет удовлетворить потребности пассажиров?
– Одна из основных программ тренингов – обучить дежурный персонал общению с требовательными пассажирами, умению не допускать конфликтных ситуаций, а если они возникли, то быстро их разрешать. Тренинги проводятся в формате мини-лекций, практических отработок и ролевых игр. Работники учатся лучше понимать клиента и эффективно взаимодействовать с ним. А ролевые игры, основанные на реальных событиях и обращениях граждан на нашу «горячую линию», позволяют лучше усвоить полученные знания, совершенствовать коммуникационные навыки. Сотрудники получают опыт разрешения тех или иных ситуаций и консультации в сложных случаях со стороны руководства дирекции. А руководители вокзальных комплексов на тренингах изучают тайм-менеджмент и основы управления персоналом. Цель программы – снизить количество жалоб пассажиров на работу персонала наших вокзалов, внедрить клиентоориентированный подход и, как следствие, обеспечить вывод клиентского сервиса на новый, более высокий уровень. Новую программу обучения прошли уже более 120 человек.

– В организации внутреннего обучения работников вы не только придумываете что-то новое, но и перенимаете опыт коллег из других компаний?
– Да, нам очень интересен любой опыт. Весной этого года на базе Корпоративного кадрового учебно-методического центра Федеральной пассажирской компании впервые должны начаться занятия с нашими работниками по совместно разработанной программе курсов целевого назначения «Основы клиентоориентированного подхода к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах». Наше взаимодействие с ФПК в вопросах подготовки персонала способствует организации «бесшовного» процесса обслуживания пассажира на всех этапах его поездки.
Мы внимательно следим за работой других компаний в этом направлении, в частности, изучаем, как организован процесс обучения персонала в таких компаниях, как «Сбербанк России» и «РосТелеКом». В этом году мы в пилотном режиме хотим запустить между тремя компаниями новый формат стажировок по обмену опытом в работе фронтлайн-персонала. Думаю, богатые традиции железнодорожного транспорта и уникальная корпоративная культура будут интересны нашим партнёрам. Мы в свою очередь изучим одни из лучших практик клиентского сервиса в нашей стране.

– Процесс обучения, на мой взгляд, это живой механизм, он должен постоянно меняться в соответствии с новыми запросами. Уже известны новые темы тренингов этого года?
– В этом году мы планируем продолжить практику проведения тренингов и семинаров с дежурным персоналом вокзальных комплексов. Будут организованы семинары по таким актуальным темам, как «Организация и этика обслуживания маломобильных пассажиров», «Основы вежливого взаимодействия с пассажирами», с обсуждением нестандартных ситуаций, возникающих в работе с пассажирами. Мы стараемся подготовить дежурный персонал вокзальных комплексов к той работе, которая нам предстоит во время проведения Кубка конфедераций 2017 года и чемпионата мира по футболу – 2018. Готовится семинар «Нормы протокольной встречи и порядок взаимодействия с иностранными клиентами».
Одним из важных аспектов работы в сфере улучшения качества обслуживания пассажиров станет также проведение соответствующей работы с представителями компаний и подразделений холдинга «РЖД», занятых в обслуживании пассажиров и клиентов вокзалов. Мы планируем провести лекции и семинары для работников аутсорсинговых компаний и других организаций, осуществляющих свою деятельность на территории вокзальных комплексов. Главной темой будет вежливое взаимодействие с пассажирами и клиентами.
Дополнительно работаем над программами дистанционного обучения и самоподготовки сотрудников, что позволит повысить вовлечённость персонала в процесс подготовки, увеличит охват аудитории и снизит затраты на подготовку без существенной потери качества.

– Помимо обучения, что ещё планируется делать для того, чтобы улучшить качество обслуживания пассажиров?
– Повысить эффективность работы персонала дирекции может только комплексный подход. Поэтому одно из важных направлений – мотивация персонала. Для этого разработан проект Положения о дополнительном премировании работников вокзальных комплексов наших региональных дирекций за получение благодарностей и снижение количества жалоб от пассажиров.
Сейчас реализуется пилотный проект проведения рейтинга кадрового потенциала работников в Северо-Западной региональной дирекции железнодорожных вокзалов. Он должен увеличить заинтересованность в эффективных результатах труда и мотивацию к самореализации. Оценка работников проводится ежеквартально по ряду критериев, при этом предусмотрены различные меры поощрения в зависимости от количества набранных баллов. Планируем также проведение конкурсов профессионального мастерства работников вокзалов по единым правилам. Определять победителей будем сначала на региональном уровне, а подводить итоги на уровне дирекции, чтобы все могли знать, какой коллектив вокзала стал лучшим из лучших.

Беседовал Валерий Осипов



Оставить комментарий
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31          

Выбор редакции

Летний призыв