18 ноября 2019 14:56

Информатизация – ключ к достижению бизнес-целей

Объективный показатель качества работы МИВЦ в словах благодарности от пользователей услуг центра

Московский ИВЦ ежеквартально занимает лидирующие позиции в отраслевом соревновании по работе с клиентами. Важным шагом по улучшению качества IT-услуг и повышению клиентоориентированности стала разработка процессного подхода в вертикали Главного вычислительного центра (ГВЦ). Это помогает провести анализ выполняемых работ и операций по предоставлению услуг информационных технологий на всём жизненном цикле процесса и исключить необъективные потери невосполнимого ресурса – времени.
Михаил Кононов, начальник Московского информационно-вычислительного центра
– Михаил Серафимович, каков сегодняшний статус Московского ИВЦ?
– Работа центра, функционирующего в составе ГВЦ – единой вертикально-интегрированной структуры информационного обеспечения производственной деятельности ОАО «РЖД», строится на основе стратегических целей и задач холдинга. Это прежде всего информационное обеспечение перевозочного процесса путём качественного предоставления IT-услуг и услуг сети передачи данных (СПД) пользователям, обеспечения их доступности и непрерывности.
В настоящее время Московский ИВЦ имеет статус Центра обработки данных (ЦОД). Таких центров на сети три, они расположены в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. В этих центрах сосредоточены все основные программно-технические комплексы (ПТК) ОАО «РЖД».

– Какие программно-технические комплексы функционируют и обслуживаются специалистами Московского ИВЦ?
– Это программно-технические комплексы четырёх дорог по грузовым перевозкам (Московская, Юго-Восточная, Северо-Кавказская и Приволжская) и шести дорог по пассажирским перевозкам (Московская, Горьковская, Юго-Восточная, Северо-Кавказская, Куйбышевская и Приволжская).
А такие уникальные системы, как Аналитическая база данных пассажирских перевозок, без которой невозможно представить работу пассажирского комплекса компании, АСУ Шина, обеспечивающая взаимосвязь между всеми эксплуатируемыми информационными системами ОАО «РЖД» на уровне баз данных, вообще расположены только на площадке Московского ИВЦ и сопровождаются нашими специалистами.

– Какую роль играют информационные системы в процессах управления компанией, грузовыми и пассажирскими перевозками, содержанием инфраструктуры? Кто является потребителем ваших услуг?
– Очень важную. Современный бизнес немыслим без информационных технологий, сегодня они являются одним из главных инструментов повышения эффективности производственных и управленческих процессов в ОАО «РЖД». Вся деятельность IT-структуры компании сфокусирована на достижении бизнес-целей с помощью информатизации. Одна из основных задач – понимание комплексных потребностей заказчиков, которыми являются бизнес-подразделения холдинга, и предложение IT-технологий для реализации данных потребностей. Для Московского ИВЦ, как и других информационно-вычислительных центров на сети дорог, очень важно своевременно и качественно обеспечить клиентов информационными услугами, а пользователей автоматизированных информационных систем – технологической поддержкой.
Основным потребителем предоставляемых услуг для нас являются сотрудники ОАО «РЖД», в том числе – Московской железной дороги. И их удовлетворённость нашей работой – один из показателей эффективности деятельности Московского ИВЦ и ГВЦ в целом.

– Для предоставления клиентам качественных IT-услуг были созданы центры технологического сопровождения (ЦТС). Какой эффект дали эти проекты?
– Таких центров сейчас девять. Каждый ЦТС соответствует направлению деятельности компании: по управлению грузовыми перевозками; по пассажирским перевозкам; грузовой и коммерческой работы; локомотивного хозяйства; инфраструктуры; по безопасности движения; систем управления холдингом; сопровождения ERP-систем; статистики. Реализация данных проектов позволила обеспечить единый по всей сети уровень качества предоставления услуг, повышениях их доступности за счёт стандартизации цикла тестирования изменений в программное обеспечение.
К участию в создании ЦТС активно привлекаются подразделения функциональных заказчиков и поставщиков программного обеспечения, что позволяет сформировать единое понимание целей проекта, оценить плюсы и возможные риски, потенциально влияющие на результат деятельности всех участников процесса.

– Как осуществляется обслуживание пользователей по предоставлению IT-услуг?
– Через Единую службу поддержки пользователей (ЕСПП). То есть через «одно окно» по единому телефону или через портал ЕСПП на основе «Каталога услуг ГВЦ», утверждённого ЦКИ. В каталоге описаны все предоставляемые IT-услуги по всем эксплуатируемым информационным системам и определены время их предоставления и срок на устранение неисправностей.
В настоящее время в вертикали ГВЦ функционирует единый call-центр системы ЕСПП, территориально расположенный на трёх площадках – в Воронеже, Саратове и Хабаровске. Звонок пользователя Московского региона регистрируется оператором call-центра, и обращение направляется в соответствующую группу технологов ЦТС. В работу это обращение принимается наименее загруженным в данное время технологом по экстерриториальному принципу, что помогло гарантировать непрерывное обеспечение сотрудников РЖД квалифицированной поддержкой в большей части информационных систем.
Специалисты ЦТС разделяются на первую и вторую линии поддержки. Весь входящий поток обращений поступает на первую линию поддержки. Проблемы, которые не могут быть решены на этом уровне или требуют обращения к внешнему поставщику, перенаправляются на вторую линию к экспертам. Именно поэтому часто нашим пользователям отвечает технолог не Московского ИВЦ.
Имея единую точку входа всех обращений пользователей, посредством АСУ ЕСПП есть возможность контролировать, а значит, управлять качеством и оперативностью обработки обращений клиентов.

– А как обстоят дела с интранет-порталом самообслуживания ЕСПП?
– На постоянной основе ведутся работы по повышению его удобства для пользователей. С тем чтобы клиенты могли в круглосуточном режиме оформить обращение, запросить его статус и узнать о ходе выполнения, налажены гибкие инструменты взаимодействия инициатора обращения и специалиста-исполнителя. Всегда есть возможность вернуть обращение на доработку, оперативно связаться с исполнителем, оценить работу специалиста после исполнения обращения, написать жалобу или благодарность.

– Какие запросы выполняются в первую очередь?
– На основе опыта ЦТС выработана система «маркеров» обращений для оперативных сотрудников ОАО «РЖД», отвечающих за перевозочный процесс и безопасность движения. Данные обращения имеют меньшие сроки для выполнения, цветовую индикацию в ЕСПП.
В 2015 году в вертикали ГВЦ внедрён в постоянную практику мониторинг работоспособности персональных компьютеров и информационных систем на оперативных рабочих местах с последующим автоматическим оповещением о предупреждающих и критических событиях специалистов вычислительных центров для превентивных мер по устранению возникших проблем. Ведётся разработка «окна оперативного обращения» для фактически прямой связи оперативных сотрудников подразделений компании со специалистами центра.

– Какова результативность работы по обращениям клиентов?
– Нам удалось на 8% повысить количество решённых в первые четыре часа обращений, а также на 7% уменьшить количество обращений, решаемых более чем за один рабочий день. Данные показатели напрямую влияют на уровень удовлетворённости пользователей IT-услуг. Это подтверждается статистикой: уровень удовлетворённости на конец первого квартала 2015 года составляет 99,75%, а удельное количество благодарностей от пользователей, приходящихся на одну рекламацию в первом квартале года, повысилось на 7% по отношению к аналогичному периоду 2014 года.
С начала 2015 года Московский ИВЦ получил более 1500 благодарностей от пользователей дороги и сети. Я считаю, что это объективный показатель, в полной мере отражающий качество работы нашего центра.

Беседовал Игорь Ленский


 


Оставить комментарий
StanleyMix 24.12.2018 21:58:09
Hello. And Bye.
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30        

Выбор редакции

Летний призыв