18 октября 2019 23:47

Обеспечить дистанционное обслуживание клиентов

Технология работы, созданная Московским ИВЦ, тиражирована на всю сеть

Хотя коллектив столичного центра уже неоднократно занимал призовые места и выходил победителем в сетевом соревновании, второе место, завоёванное в первом квартале 2015 года, – особенное, – начал разговор с корреспондентом «Московского железнодорожника» начальник МИВЦ Михаил Кононов. – Ведь мы добились его в год 45-летия Главного вычислительного центра, чьим структурным подразделением являемся.
Задача МИВЦ – обеспечить дистанционное обслуживание клиентов
– Главное, чего нам удалось достичь, – продолжает Михаил Серафимович, – так это того, что не было допущено простоев центрального вычислительного комплекса и сбоев в работе информационных систем. Выполнены все бюджетные показатели и задания. А один из них – план по подсобно-вспомогательной деятельности – перевыполнен более чем на 6%. Среднемесячная заработная плата увеличилась по сравнению с первым кварталом прошлого года почти на 9%.

Последнее особенно важно. Ведь в прошлом году в центре наблюдалась определённая текучесть кадров среди молодых специалистов. И это вполне закономерно, так как уровень средней заработной платы у нас был ниже, чем по Москве. В результате молодёжь, даже те, кто отучился по целевым программам в железнодорожных колледжах или МИИТе, отработав определённый срок и набравшись необходимого производственного опыта, уходили в частные компании или банковскую сферу, где зарплаты гораздо выше. Теперь положение удалось несколько выправить.

Среди сотрудников, внёсших наибольший вклад в завоевание второго места, – продолжает мой собеседник, – хотелось бы отметить молодых специалистов – Наталию Ситникову, Наталью Паперкину, Анну и Юлию Братковых, а также наших ветеранов – Вячеслава Трайковича, Галину Логвинову. Всех и не перечислишь. У нас очень хороший и работоспособный коллектив.

Что касается собственно технической стороны дела, то в МИВЦ была проведена модернизация центрального вычислительного комплекса. Система хранения данных получила новое оборудование компании EMC четвёртого поколения (массивы VMAX). При модернизации мейнфреймов удалось перескочить через целое поколение вычислительной техники, заменив машины IBM Z9 на IBM Z196. В результате значительно повысилась скорость обработки запросов и данных, а также общая производительность комплекса АСУ «Грузовые перевозки» и АСУ «Экспресс-3». Такая модернизация привела к значительной экономии энергопотребления, повышению эффективности и увеличению технологических возможностей вычислительного центра, а также к высвобождению значительного количества устаревшего оборудования.
– Если конкретизировать, – уточняет Михаил Кононов, – то по грузовым перевозкам скорость обработки входных сообщений выросла в два, а по пассажирским – в четыре раза.

Сейчас для эффективного взаимодействия между клиентами информационных систем – сотрудниками подразделений ОАО «РЖД» и специалистами центра действует единая служба поддержки пользователей (ЕСПП). При возникновении сбоя в работе персонального компьютера или программного обеспечения пользователь обращается за помощью к диспетчеру службы по единому телефонному номеру или заполняет форму на Web-портале. Эта система автоматизирует управление обращениями, инцидентами, стандартными запросами и услугами. Одной из приоритетных задач МИВЦ является обеспечение дистанционного обслуживания клиентов.

На базе Московского ИВЦ создан Центр технического сопровождения средств вычислительной техники, основным принципом которого является оперативное реагирование и устранение возникших технических неисправностей, используя средства удалённого доступа к рабочему месту. Полномочия для такого подключения выдаются строго определённому кругу лиц, обладающих необходимыми компетенциями и навыками, а само подключение технически возможно только при одобрении этого действия со стороны абонента – пользователя персонального компьютера. Выезд линейного специалиста предусмотрен лишь в тех случаях, когда нет возможности дистанционно решить проблему.

Технология работы, созданная Московским ИВЦ, тиражирована на всю сеть. Результатом её использования стало значительное улучшение уровня обслуживания вычислительной техники. Уже сейчас 65% всей работы осуществляется за счёт удалённого подключения к рабочему месту пользователей, что позволило в два раза уменьшить время реагирования на устранение неполадок и решение проблем пользователей. Как следствие, значительно сократилось число выездов на линию, а производительность труда повысилась.

Сегодня перед Московским ИВЦ, как подчеркнул в заключение Михаил Серафимович, поставлена задача построения эффективно работающего подразделения, предоставляющего ИТ-услуги таких объёма и качества, которые необходимы подразделениям компании и удовлетворяют потребности как самого холдинга ОАО «РЖД», так и его партнёров. А для этого нужно обеспечить повышение производительности труда на 3%, увеличение доходов по прочим видам деятельности на 10,6%, удержание уровня удовлетворённости пользователей ИТ-услуг не ниже 97%, расширение клиентской базы внешних потребителей услуг на 3%, доступность и непрерывность ИТ-сервисов не менее чем на 99,9%, наконец, – снижение на 10% числа инцидентов сетевого уровня и на 15% линейного в обслуживаемой ИТ-инфраструктуре. И все эти цели следует достигнуть в условиях постоянного увеличения количества АСУ, повышения степени автоматизации бизнес-процессов компании, а также выполнения мероприятий по оптимизации ресурсов.

Вот такие серьёзные и непростые задачи стоят перед коллективом Московского ИВЦ в нынешнем году.

Андрей Городнов




Оставить комментарий
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31    

Выбор редакции

Летний призыв