Новости

Реклама

РЖД разрабатывают методику получения эффективной обратной связи

Грузовые перевозки | Четверг | 07.11.2019 | 20:52
 
Гендиректор ОАО «РЖД» Олег Белозеров провел встречу с членами Совета потребителей, на которой обсуждались вопросы улучшения взаимодействия компании с клиентами
РЖД разрабатывают методику получения эффективной обратной связи
фото: ОАО «РЖД»
В минувшую среду генеральный директор – председатель правления ОАО «РЖД» Олег Белозёров провёл встречу с членами Совета потребителей по вопросам деятельности холдинга. На встрече обсуждались вопросы улучшения взаимодействия компании с клиентами. Грузоотправители, операторы и перевозчик договорились совместно совершенствовать технологию перевозок, особенно на участках с ограниченной пропускной способностью.

Во встрече также приняли участие заместитель генерального директора ОАО «РЖД» – начальник Центральной дирекции управления движением Павел Иванов, заместитель генерального директора ОАО «РЖД» – начальник Центра фирменного транспортного обслуживания Алексей Шило, а также заместитель генерального директора – директор по логистике АО «СУЭК», член Совета потребителей по вопросам деятельности ОАО «РЖД» Денис Илатовский.

В ходе встрече генеральный директор – председатель правления ОАО «РЖД» Олег Белозёров отметил, что работа РЖД должна оцениваться во взаимосвязи с другими участниками, от которых зависит успешное выполнение отдельных процессов, – операторами подвижного состава, поставщиками комплектующих для вагонов и локомотивов, сервисных компаний.

Для расширения каналов взаимодействия с клиентами весной 2019 года РЖД внедрили технологию «ФОКус» (автоматизированная система «Фирменное обслуживание клиентов – управляющая система»), интегрированную с Единым информационным сервисным центром по грузовым перевозкам. С её помощью компания поддерживает постоянную связь с грузоотправителями, что позволяет в оперативном режиме решать возникающие вопросы, в том числе по организации погрузки и выгрузки, подачи и уборки вагонов. Система контролирует все поступающие от потребителей звонки, письма, жалобы и просьбы. Если клиент обращается с какой-либо проблемой к сотруднику любого подразделения ОАО «РЖД», этот работник обязан внести обращение в информационную систему в режиме реального времени. В результате формируется единая база данных по работе с грузоотправителями.

Как сообщил «Гудку» в апреле текущего года главный инженер Центра фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД» Дмитрий Мурев, алгоритм распределяет поступившие обращения по причастным дирекциям и в оперативном порядке передаёт тем подразделениям, от которых зависит решение конкретного вопроса.

«Оценка деятельности структурных подразделений по решению проблемных вопросов исчисляется в баллах и будет показывать коэффициент результативности работы, который зависит от того, сколько времени ушло на решение проблемы, от количества повторных обращений по тому же вопросу, а также тяжести последствий для грузоотправителя. На основе полученных результатов апробации будут внесены изменения и принято решение о транслировании технологии на всю сеть», – пояснил он.

Дмитрий Мурев добавил, что такая система позволит накапливать данные для оценки качества работы с грузоотправителями каждого структурного подразделения.

Как рассказал «Гудку» Денис Илатовский, созданы рабочие группы по оценке качества услуг и улучшению каналов обратной связи.

Участники встречи обсудили вопросы формирования инвестиционной программы компании, а также увеличения пропускной способности и привлечения дополнительных объёмов грузов.

По словам Дениса Илатовского, такие встречи дают возможность найти решения общих задач.

«Например, договорились, что грузоотправители, операторы и РЖД будут совершенствовать технологию перевозок, в особенности на участках с ограниченной пропускной способностью. Это важно сейчас, когда компания реализует проект развития Восточного полигона», – отметил он.

Денис Илатовский добавил, что РЖД представили пакет мер для улучшения провозной способности, такие как интервальное регулирование, повышение веса поезда, модернизация локомотивов с поосным регурированием.

«Генеральный директор РЖД также предложил Совету потребителей участвовать в ежеквартальных совещаниях компании по контролю за реализацией инвестиционной программы, чтобы члены организации имели представление о ходе её выполнения и проблемах, с которыми сталкивается компания. Также холдинг и совет договорились в ноябре согласовать перечень приоритетных участков инфраструктуры для их ускоренной реализации в 2020–2022 годах», – резюмировал он.

Ксения Потаева

Комментарии
    0
Защита от автоматических сообщений

Cегодня в СМИ