Инфраструктура / 29.10.20 08:06

Помогать коллегам из дома

С обострением эпидемиологической ситуации, связанной с ростом заболеваний COVID-19, более 100 тыс. сотрудников ОАО «РЖД» переведены на удалённую работу

С обострением эпидемиологической ситуации, связанной с ростом заболеваний COVID-19, более 100 тыс. сотрудников ОАО «РЖД» переведены на удалённую работу | Инфраструктура
фото:фото: 123RF/Legion-Media

Решать вопросы, связанные с техническим обеспечением дистанционной работы, им помогают сотрудники нашего контакт-центра отраслевой сервисной компании (ОСК) «ИнфоТранс», дочерней структуры ОАО «РЖД».

В соответствии с Федеральным законом «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» в сервисной компании работают люди с ограниченными возможностями. Они с 2017 года выполняют свою работу из дома.

В нашем контакт-центре работают пять маломобильных сотрудников: Андрей Казначеев, Наталья Черникова, Константин Малахов, Екатерина Анненко и Андрей Судаков.

В первую волну пандемии коронавирусной инфекции – до 1 июня текущего года – такие работники ОСК дежурили на горячей линии ОАО «РЖД». В их обязанности входили консультации и приём обращений по кадровым и социальным вопросам, а также оперативное информирование по наиболее востребованным в тот период вопросам профилактических мероприятий на рабочих местах, безопасного совмещения работы и личной жизни, сохранения здоровья.

Горячая линия стала круглосуточной в этот момент, хотя ранее операторы работали с 8.00 до 19.00 и только по рабочим дням.

Все понимали серьёзность ситуации, поэтому конструктивно отреагировали на новый режим работы. Было принято решение работать посменно, это позволило обрабатывать большее количество звонков.

1 июня функции обслуживания горячей линии ОАО «РЖД» были переданы в Центральную станцию связи. Нашим операторам было предложено пройти дистанционное обучение, чтобы иметь навыки консультирования сотрудников холдинга по вопросам технической поддержки и IT-инфраструктуры – по основному направлению деятельности контакт-центра ОСК.

Сейчас они обрабатывают примерно 30–40 звонков в день и порядка 40–50 обращений по дискретным каналам (электронная почта и веб-портал). Всё зависит от графика работы: утренние часы наиболее загружены, вечерние – менее.

Все сотрудники показывают высокую эффективность.

«Сейчас приходится достаточно сложно, потому что есть особенности в здоровье и нам сложно работать в обычном ритме наравне с людьми, у которых таких проблем нет. Но мы стараемся. Наше руководство идёт нам навстречу и даёт разный функционал, чтобы мы смогли разнообразить работу. Это не только звонки, но и обработка внешней почты, обработка электронных сообщений. У нас есть возможность переключиться на другой вид деятельности», – рассказала один из наших операторов Наталья Черникова.

Но даже при повышенной нагрузке и большом количестве обращений сотрудники контакт-центра в этот период демонстрируют пример выдержки и оптимизма.

Наталья Панкова, руководитель Департамента управления и диспетчеризации отраслевой сервисной компании «ИнфоТранс»

Первые лица

В раздел →

Новости

Все новости →

Мероприятия

В раздел →