Подписка 1520 - PDF

Клиент всегда прав

Суббота, 07.09.2019 в 00:00
Проводники найдут индивидуальный подход к пассажирам
Клиент всегда прав
Железнодорожная администрация ЗАО «Азербайджанские железные дороги» (АзЖД) организовала специальные тренинги для проводников «Удовлетворенность клиентов». В компании уверены, что эти курсы позволят повысить качество обслуживания в пассажирских поездах.

По словам заместителя начальника Департамента пассажирских перевозок АзЖД Мадада Шахамирова, недовольство пассажиров обслуживанием является одной из главных проблем, с которыми сталкиваются структуры, занимающиеся пассажирскими перевозками.
«Как частные компании, так и государственные структуры должны обращать внимание даже на мелочи. И главная ответственность здесь лежит на сотрудниках предприятий-перевозчиков, которые напрямую общаются с пассажирами. В связи с этим мы организовали специальные курсы на тему «Удовлетворенность клиентов». Обучение проводников продлится три дня для каждой группы. Всего, как предполагается, тренинг пройдут порядка 500 проводников», – рассказал Мадад Шахамиров.

Он также отметил, что цель тренингов – обеспечить удовлетворенность клиентов, повышая уровень обслуживания. Для этого проводников обучают тому, как встречать пассажиров, как найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Также сотрудникам АзЖД предписывается доброжелательно относиться к коллегам и соблюдать правила поведения в различных сложных ситуациях.
«Не секрет, что общаться с некоторыми пассажирами нелегко, и миссия тренеров, вовлеченных в учебный проект, – привить привычки по отказу от выражений, которые могут вызывать конфликт. Тренинги завершатся до конца сентября, и по их итогам участники получат соответствующие сертификаты. На следующем этапе к этим занятиям будут привлечены специалисты по приему грузов и кассиры, занятые в продаже билетов», – сообщил господин Шахамиров.

Он также отметил, что в ближайшем будущем для обучения железнодорожников планируется создание специального Центра развития и просвещения АзЖД.

Стоит отметить, что обучение проводников в целях повышения качества обслуживания проводится и в других странах пространства 1520. В России, к примеру, творчески подошли к процессу обучения. По словам заместителя генерального директора АО «Федеральная пассажирская компания» (ФПК, дочерняя структура ОАО «РЖД») Станислава Зотина, для этих целей в прошлом году сняли интерактивный обучающий фильм.
«Такой фильм – это, по сути, методически выверенное видеопособие, действие в котором проходит от первого лица. Каждая сцена в видео – целостная история, из которой обучающемуся необходимо найти выход, выбрав один из трех вариантов ответа. Каждый выбор сопровождается сценическим продолжением, которое в свою очередь приводит либо к переходу на новую сцену (в случае верного варианта ответа), либо к повтору. После каждого действия обучающемуся дается обратная связь в виде комментария со ссылкой на нормативную документацию. Учитывая специфику съемок и созданный антураж, информация усваивается работником без трудностей и, что самое важное, с интересом», – подчеркнул топ-менеджер ФПК.
Сервис | Обучение

Автор: Константин Мозговой

Новости

15 ч
16 ч
16 ч
17 ч
17 ч
17 ч
17 ч
19 ч
19 ч
Все новости

Реклама на сайте

Новости по теме «Персонал»