21 апреля 2018 20:06
фото: Вера Башканова

Теперь он наш клиент

Лучший агент фирменного транспортного обслуживания дороги готовится к сетевому соревнованию

На сетевом конкурсе агентов фирменного транспортного обслуживания, который пройдёт в Москве 19 октября, честь дороги будет отстаивать Екатерина Товбина со станции Балтийск. Она рассказывает, каково быть на «переднем крае» большого общего дела – повышения привлекательности железнодорожных перевозок.
Тонкости профессии

Екатерина вспоминает, что в свой первый рабочий день поразилась – как агенты, а тогда они ещё назывались товарными кассирами, могут так много знать о разных условиях перевозок, держать в уме особенности договоров для разных клиентов и ничего не путать. Да ещё умудряться все 12 часов смены ни в чём не ошибиться и быть вежливыми с разными людьми. 

С первых дней работы в товарной конторе девушка старалась, проявляла упорство в освоении профессии. Порой и засиживалась после работы, чтобы изучить новые документы, успеть сделать всё качественно и в срок. И вскоре зарекомендовала себя грамотным, ответственным специалистом. 

– Мне помогали освоиться в коллективе Елена Лысенко, Ирина Якимович, которые приложили массу усилий, чтобы объяснить мне важные мелочи и тонкости профессии, – вспоминает Екатерина Товбина. – Помогали не только коллеги, но и приёмосдатчики груза и багажа, дежурные по станции. Я всем им благодарна за науку. 

Теперь она сама делится опытом с новичками.  

Задачи стали стратегией

Агенты фирменного транспортного обслуживания и выглядеть должны по-фирменному, и с клиентами работать корректно. Ведь именно они принимают заявки на перевозку грузов, оформляют перевозочные и платёжные документы. С их лёгкой руки грузы начинают своё путешествие по железной дороге на тысячи километров до места назначения. 

– Функции сотрудников, напрямую работающих с грузовладельцами, существенно изменились, – говорит заместитель начальника Калининградского территориального центра фирменного транспортного обслуживания Дмитрий Бакунин. – Из товарных кассиров, оформляющих перевозочные документы, они превратились в менеджеров, ориентированных на работу с клиентом. И сегодня перед ними поставлена стратегически важная задача – добиваться увеличения перевозок за счёт повышения качества обслуживания, привлечения дополнительных доходов за счёт предложения новых услуг.  

Убедить клиента

Беседуем с Екатериной после её ночной смены. Все 12 часов работа кипела: агент Товбина оформляла местные грузы и порожние вагоны к отправке, выдавала представителям предприятий пришедшие в их адрес грузы, вела переговоры по телефону с клиентами. Общалась и со смежниками – дежурными по станциям, приёмосдатчиками. Результатами довольна – всё сделано как надо. 

Каждый, кто обращается в агентство, – желанный гость и потенциальный партнёр, его обслуживают так, чтобы он остался доволен. К примеру, когда на станцию приходит грузовладелец, не имеющий ни опыта работы с железной дорогой, ни навыков в оформлении документов, с ним работают по особой технологии.  

– Мы стараемся дать максимально полную информацию, чтобы человек не бегал, обивая пороги, а тут же узнал, что ему сделать, какие заключить договоры, какие иметь документы, во сколько ему обойдётся перевозка, – делится Екатерина Товбина. – Вежливо, откладывая все дела и занимаясь только клиентом. Естественно, при такой поддержке он поймёт, что с нами не только можно, но и нужно работать.  

Агенты также подсказывают предпринимателям, как облегчить процесс оформления грузов с помощью электронного документооборота. Стараются помочь на первых порах и тем, кто пользуется электронной торговой площадкой. 

И клиентоориентированность приносит конкретные результаты. Екатерина Товбина рассказывает, что, к примеру, один из местных частных предпринимателей возил рыбу исключительно автотранспортом, пока ему не разъяснили условия перевозки его скоропортящегося груза по железной дороге. Теперь он наш клиент. 

Другой поначалу оформил пробную погрузку, а сейчас за ним уже четвёртое отправление. Для третьего разработали условия погрузки и перевозки сложного негабаритного груза «от и до», под который был нужен не один, а несколько вагонов. 

Организовать это непросто, но в этом и заключается работа специалиста СФТО. 

– У нас сплочённая команда – от действий каждого зависит работа в целом, – уверена Екатерина Товбина.

Выбор с детства

Агентом Екатерина работает больше шести с половиной лет и менять профессию не собирается. Она – представительница династии железнодорожников, третье поколение. Её мама более 30 лет отработала дежурной по станции, дед немало лет посвятил путейскому ремеслу. В семейных разговорах то и дело слышались слова «порожняк», «вагоны», «погрузка», и уже в детстве девочка с ходу могла рассказать, чем цистерна отличается от крытого вагона. 

Железная дорога – осознанный выбор Екатерины. Она заботится только о совершенствовании в профессии. Итогом её участия в конкурсах профессионального мастерства второй год подряд становится победа на дорожном этапе. В прошлом году Екатерина участвовала и в сетевом. Она вошла в десятку лучших по итогам первого тура, где конкурсантки соревновались в профессиональных компетенциях. 

Сейчас Екатерина Товбина снова готовится принять участие в сетевом конкурсе на лучшего агента системы фирменного транспортного обслуживания. «Домашнее задание» практически готово – сообща с коллегами снят видеоролик, отработана сценка для показа, а профессиональные знания и навыки всегда при ней.
Вера Башканова
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31