11 декабря 2018 16:24
фото: Евгений Надалинский

За лояльность клиента

Основной фактор выбора вида транспорта для перевозки грузов – уровень сервиса

Планом компании для Московской железной дороги заданы 34 основные позиции номенклатуры грузов. В 2014 году стабильно выполняется задание только по 13-ти. Наибольшее увеличение погрузки произошло по руде, нефтеналивным грузам, чёрным металлам и зерну. По ряду других номенклатур часть грузов ушла на автотранспорт. Как привлечь на железную дорогу новых клиентов и повысить лояльность постоянных?

 

Погрузка на 2015 год прогнозируется на Московской магистрали в объёме 71,9 млн т или 197,4 тыс. т в сутки. Это на 0,5% выше, чем в 2014-м.

 

В следующем году ожидается рост погрузки в сравнении с текущим: нефтеналивных грузов – на 4%, минеральных удобрений – на 4,2%, строительных грузов – на 1,5%, а также промышленного сырья. В связи с циклическими проблемами в чёрной металлургии меньше, чем в нынешнем году, ожидается погрузка железной руды, кокса, чёрных металлов.

 

До конца 2015 года должны быть созданы четыре терминально-логистических центра (ТЛЦ) – «Ховрино», «Москва-товарная Ярославская» (рядом с платформой Северянин), «Кунцево-2», «Люблино». До 2016 года планируется выход на расчётную мощность ТЛЦ «Белый Раст», до 2018 года – строительство ТЛЦ «Ступино СЛГ» и «Можайск СЛГ». Во всей этой деятельности примут участие ОАО «РЖД», правительства Москвы и Московской области, инвесторы. Итак, ёмкости для грузов уже есть или будут сооружены очень скоро. Теперь главное – привлечь клиентов на железную дорогу.

 

– Сегодня основным фактором, влияющим на выбор вида транспорта для перевозки грузов, является уровень предоставляемого сервиса, – рассказывает «Московскому железнодорожнику» начальник Московского территориального центра фирменного транспортного обслуживания (МТЦФТО) Андрей Мартынов. – Уровень сервиса, включающий в себя быструю и надёжную доставку, упрощённую форму предъявления груза и заказа перевозки, возможность отсроченной её оплаты, – всё это сегодня очень важно для клиента. И если отдельные грузовладельцы отдают предпочтение автотранспорту, то тем самым они подсказывают нам резервы для совершенствования и оптимизации процессов. Эти резервы для нас – прежде всего гибкость тарифообразования, мобильность, своевременность и сокращение сроков доставки, её надёжность.

 

Есть ещё преимущества экологической и транспортной безопасности, благодаря которым железная дорога в принципе всегда опережает всех конкурентов. Но для осознания этих преимуществ требуется не только предпринимательское, но прежде всего государственное мышление, а не всем грузовладельцам оно присуще. Поэтому упор надо делать на более ощутимые выгоды.

 

– Основными номенклатурами грузов, перевозимых автотранспортом в пределах полигона МЖД, – являются цемент, стройматериалы, продовольствие, зерно, химикаты, сборные грузы, в местном сообщении также и нефтепродукты, – продолжает Андрей Мартынов. – Для привлечения таких грузовладельцев на железную дорогу необходимо внедрять клиентоориентированный подход. Этому могут способствовать также региональные власти, которых должно заботить состояние автодорог областного и федерального значения в зоне их ответственности.

 

В связи с этим в субъектах РФ целесообразны введение ограничений весовых норм на автотранспорте и организация системы весового контроля транспортных средств. Чёткое следование весовым нормам позволит сохранить автодорожное покрытие, рационально распределить средства на его содержание и эффективно использовать свободные мощности железнодорожного транспорта. Сбалансированное распределение грузопотоков между железнодорожным, автомобильным и водным видами транспорта даст возможность сократить загруженность автодорог тяжёлыми автомобилями. Это повысит уровень безопасности и сохранности автодорог, а также снизит загрязнение атмосферы, будет способствовать равноправным условиям межвидовой конкуренции.

 

Среди других первоочередных мер Андрей Мартынов отметил дифференцированный подход к принципам тарифообразования в местном сообщении. В условиях снижения объёмов погрузки и ухода грузов на автотранспорт на коротких плечах это позволит привлечь дополнительные перевозки и финансовые ресурсы для развития объектов инфраструктуры и решения технологических задач.

 

Ещё одним важным направлением сотрудничества с клиентурой является упрощение системы организации договорной работы и порядка предъявления груза к перевозке, включая его сопроводительную документацию. Проще и быстрее надо принимать груз.

 

– При использовании технологии «одного окна» клиент избавляется от тягостного для него участия в нашем внутрикорпоративном информационном обмене, он перестаёт быть «курьером» для доставки информации о себе из одного подразделения холдинга РЖД в другое, – говорит Андрей Мартынов. – Клиент сдаёт один раз один минимально необходимый набор документов в одном месте, одной формы, в «одно окно», где наш сотрудник самостоятельно осуществит все процедуры согласований и оформления в холдинге. Уверен, что внедрение процессного подхода существенно повлияет на рост лояльности клиентов к железнодорожному транспорту.

 

Важное направление в борьбе за клиента – это и организация технических маршрутов (грузовых экспрессов). Этот перспективный транспортный продукт представляет собой формирование поездов на станциях консолидации грузов в целях исключения повторной переработки. Перевозка в рамках этого проекта даст возможность эффективно использовать существующую инфраструктуру, без дополнительных финансовых вложений привлечь новых клиентов и повысить лояльность прежних за счёт снижения инфраструктурных ограничений и гарантирования сроков доставки.

 

Игорь Ленский