19 сентября 2018 20:37
Специальный проект 'Под знаком качества'
фото: Алексей Шмалей

Погрузи мне, погрузи!

Открытие горячей линии повысило уровень клиентоориентированности приволжан

Повысить лояльность клиентов, сделав услуги железнодорожников более прозрачными и доступными, позволяет мультифункциональный проект бережливого производства под названием «Повышение клиентоориентированности посредством создания «Горячей линии Приволжской железной дороги».
Его разработкой и внедрением занимались сотрудники Приволжского территориального центра фирменного транспортного обслуживания, службы движения Приволжской дирекции управления движением и Саратовской дирекции связи. Стартом для реализации упомянутого проекта послужило открытие контакт-центра на станции Саратов-2 в начале 2017 года. 

– Он создан для повышения эффективности внешних коммуникаций и доступности услуг связи за счёт единой информационной точки доступа. Подобные центры обслуживают как внутренних пользователей (работников компании ОАО «РЖД»), так и внешних клиентов, – отметил начальник Саратовской дирекции связи Владимир Филимонов. – Наш контакт-центр предоставляет информационно-справочные услуги, а также организовывает техническую поддержку пользователей услугами связи на полигоне Приволжской, Юго-Восточной, Горьковской и Северо-Кавказской железных дорог.

Вскоре после открытия подразделения возникла идея наладить обратную связь с клиентами ОАО «РЖД». Поступавшие обращения, касавшиеся грузоперевозок, решили направлять движенцам и специалистам Приволжского ТЦФТО.

– Эксперимент пойдёт на пользу Приволжской железной дороге, а значит, и всей сети ОАО «РЖД», – уверен Владимир Филимонов. 

Связисты позаботились о представителях четырёх магистралей и для их удобства создали единый номер из пяти цифр: 5-50-05. При этом никакие дополнительные числовые комбинации не требуются, если «столицей» вашей магистрали является Саратов, Воронеж, Ростов-на-Дону или Нижний Новгород. Теперь есть не пользователь железнодорожной телефонии, но хотите задать вопрос специалистам Саратовского контакт-центра, то ваши цифры 88007555005. Такой звонок в любое время дня и ночи будет бесплатным. Изначально операторы отвечали сразу после дозвона. Теперь есть и голосовое меню, в котором можно выбрать интересующий пункт. «Для обращения по вопросам перевозки грузов нажмите 1. Для обращения по любым другим вопросам нужно нажать 0 или дождаться ответа оператора», – информирует автоответчик. 

Любой бизнес-партнёр или будущий клиент ОАО «РЖД» может позвонить на единый номер, проконсультироваться или изложить имеющуюся проблему. Например, рассказать о простое гружёных или порожних вагонов на путях общего или необщего пользования. Это актуально для станций и погрузки, и выгрузки. Несвоевременный вывоз готовой продукции или задержка продвижения вагонов в пути следования также могут послужить причиной для обращения в контакт-центр. Тематика вопросов, волнующих клиентов ОАО «РЖД», разнообразна. 

– Оператор горячей линии вносит информацию от клиента в базу обращений. Затем производится смс-рассылка всем причастным руководителям и ответственным сотрудникам структурных подразделений, способных помочь в решении вопроса, – сообщил заместитель начальника Приволжского территориального центра фирменного транспортного обслуживания (по технической работе) Андрей Цык. – 

Железнодорожники принимают меры по исправлению сложившейся ситуации в течение рабочего дня. О результате информируют авторов поступивших обращений. Для исключения некачественного и недобросовестного решения проблемной ситуации обращение закрывается только в том случае, если факт снятия вопроса подтверждается клиентом.

Большое количество звонков на горячую линию Приволжской железной дороги свидетельствует об эффективности и востребованности проекта среди представителей различных сегментов бизнеса.

– У наших партнёров-грузовладельцев и собственников подвижного состава появилась дополнительная возможность для диалога и оперативного взаимодействия с компанией ОАО «РЖД», – подытожил Андрей Цык. – Все обращения обрабатываются быстро, а клиенты получают ответы по существу.

Новая услуга пока актуальна только для полигона Приволжской железной дороги, однако в перспективе к проекту могут присоединиться представители соседних магистралей. Первыми мультифункциональным проектом приволжан заинтересовались коллеги из Нижнего Новгорода, поэтому сегодня прорабатывается возможность подключения к горячей линии Горьковской железной дороги.

Внедрение проекта позволило не только повысить уровень удовлетворенности клиентов, но и улучшить эксплуатационные показатели магистрали.

Алексей Шмалей
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30