18 августа 2018 16:59
фото: Георгий Куниловский

Общение происходит через ЭТРАН

Крым от Комсомольска-на-Амуре находится за тысячи километров. Но это расстояние не играет роли для инженера Комсомольского отдела Хабаровского информационно-вычислительного центра (ИВЦ) Ирины Фефеловой. Очередное обращение о помощи по работе с автоматизированной системой ЭТРАН одного из клиентов Крымской железной дороги она обрабатывает так же быстро, как и обращения местных клиентов Дальневосточной магистрали.

– Крым – это как свежий пример. Связь с Крымской железной дорогой через ЭТРАН у нас появилась недавно. А вообще, приходится обрабатывать обращения клиентов с просьбой устранить ошибки в оформлении электронной транспортной накладной со всех дорог сети. Это наша обязанность, – рассказывает Ирина. – Через Центр технологического сопровождения мы работаем на всю Россию. В данный момент у меня находятся обращения с Восточной-Сибирской, Горьковской, Забайкальской, Московской, Приволжской и Октябрьской железных дорог.

То, что делает Ирина Фефелова, помогая клиентам и работникам железных дорог, называется технологическим сопровождением. Обращения поступают к ней через Единую службу поддержи пользователей. И если нужно, технолог ИВЦ свяжется с АРМом любого пользователя, пославшего это обращение, даже если последний находится очень далеко. 

– Я уже 16 лет занимаюсь технологическим сопровождением погрузочной работы и 10 лет – системой ЭТРАН. Дословно ЭТРАН расшифровывается как «электронная транспортная накладная», – говорит Ирина Фефелова. – Эта система централизованной подготовки и оформления перевозочных документов включает клиента в технологический цикл приёма заявок и оформления перевозок. Она обеспечивает ему возможность оформления заявки на перевозку, подготовку электронной накладной, получение итоговых документов, расчётов провозной платы по перевозкам. С помощью ЭТРАН можно отследить ход перевозок со своего рабочего места, получить информацию обо всех грузах, направленных в адрес клиента.

Но данной системой надо уметь пользоваться и не ошибаться при её применении. Ошибки же допускаются довольно часто. И здесь нужен технолог ИВЦ. Десятилетний опыт работы с системой ЭТРАН помогает Ирине Фефеловой быстро выявить наиболее типичные ошибки, которые допускает клиент, и тут же ему помочь. Осложняет её работу только то, что ЭТРАН – отнюдь не застывшая структура. В неё регулярно вносятся изменения, которые технологу надо знать, чтобы потом суметь оказать квалифицированную помощь.

– В работе технолога каждый год что-то меняется, – говорит начальник Комсомольского отдела Хабаровского ИВЦ Максим Монастыршин. – Лично я уже не всё досконально знаю из того, что знают мои подчинённые, обслуживая систему ЭТРАН. IT-технологии из информационных постепенно начинают претендовать на звание интеллектуальных, межфункциональных. Что касается системы, в неё вносятся изменения ради одного – сделать общение с клиентами ещё комфортнее.

Для того чтобы воочию убедиться, так это или не так, далеко идти не пришлось. Рядом с Комсомольским отделом Хабаровского ИВЦ расположена товарная контора станции Комсомольск-на-Амуре. Для её специалистов ЭТРАН, можно сказать, главная система, которой они пользуются, взаимодействуя с клиентурой. При этом большей частью общение это виртуальное. 

Даже местные грузоотправители предпочитают не приходить на станцию, а контактировать с железнодорожниками через ЭТРАН. Работая у компьютера у себя в офисе, им видно, какие документы агенты фирменного транспортного обслуживания станции оформляют, что уже начали оформлять, а что закончили. Агентам тоже стало намного проще сотрудничать с клиентурой. У клиента есть заготовки, шаблоны документов, которые ему легко заполнить. Товарный кассир только подтверждает расчёт оплаты услуги и оформляет электронный ключ – электронную цифровую подпись.


На фото: Специалисты АФТО работают с клиентами, находящимися за многие тысячи километров
Георгий Куниловский