Новости

8 ч
9 ч
9 ч
10 ч

Реклама

Расписание, билеты и лояльность пассажиров
 

Пассажирские перевозки | Вторник | 29.05.2018 | 23:11
«Гудок» изучил эволюцию мобильных приложений в пригородном комплексе
Расписание, билеты и лояльность пассажиров
фото: Сергей Зоничев/ИД "Гудок"
Пригородные пассажирские компании за полтора года реализации билетов через мобильные приложения убедились в эффективности этого канала продаж. Он позволяет избавляться от издержек, которые генерирует продажа бумажных билетов. 

Кроме того, перевозчики могут оперативно и целенаправленно реагировать на любые изменения в предпочтениях пассажиров за счёт использования информации об оформлении электронных билетов. Пассажирам сервис позволяет экономить время и деньги, если компания продаёт мобильные билеты со скидкой.

Следующим шагом в эволюции мобильных сервисов станет объединение продаж билетов в дальнем и в пригородном сообщении в приложении «РЖД Пассажирам». О том, что ОАО «Российские железные дороги» планирует расширить функционал сервиса за счёт включения в него возможности оплатить поездку на электричке, «Гудку» рассказал директор по информационным технология ОАО «РЖД» Евгений Чаркин.

«Пока в нашем приложении «РЖД Пассажирам» продаются только билеты на поезда дальнего следования. Сейчас мы работаем над тем, чтобы через него продавались билеты на пригородные поезда дочерних компаний ОАО «РЖД» и билеты на другие виды транспорта – междугородные автобусы. Вряд ли мы можем предложить это приложение всем пригородным компаниям, хотя бы с точки зрения структуры корпоративного владения. Но мы будем стараться их интегрировать. Закончить планируем к концу года».

В то же время, по словам Евгения Чаркина, уже к старту чемпионата мира по футболу будет открыт сайт ticket.rzd.ru, на котором посетители смогут приобрести билеты как на поезда дальнего следования, так и на электрички, а также на междугородные автобусы. 
«Пока ticket.rzd.ru работает в тестовом режиме. К чемпионату мира по футболу мы отработаем все ошибки и запустим его на полную мощность», – пояснил Евгений Чаркин.

Первые итоги
В мае 2018 года на сети российских железных дорог продажу билетов на электрички через мобильное приложение осуществляют 16 пригородных пассажирских компаний: Башкортостанская, Волго-Вятская, «Волгоградтранспригород», «Кузбасc-Пригород», «Омск-пригород», Пермская, Саратовская, Свердловская, Северная, Северо-Западная, Северо-Кавказская, «Содружество», «Черноземье», «Экспресс Приморья», «Экспресс-пригород», а также Московско-Тверская пригородная пассажирская компания (МТППК).

Большинство компаний используют приложение «Пригород», которое разработано в августе 2016 года Свердловской пригородной компанией.

Крупнейший по объёму перевозок оператор пригородного сообщения – АО «Центральная пригородная пассажирская компания» – в январе 2018 года предложил пассажирам собственное мобильное приложение «Расписание электричек». По состоянию на конец апреля (то есть за три месяца) это приложение установили на свои смартфоны более 50 тыс. пассажиров ЦППК. Как сообщили в пресс-службе Центральной ППК, во II квартале пользователям станет доступна опция покупки разовых электронных билетов. На данный момент приложение «Расписание электричек» позволяет проложить маршрут путешествия, узнать время до прибытия ближайшего поезда, время в пути и стоимость билетов. Кроме того, в нём отображается самая актуальная информация обо всех задержках и отменах электропоездов. 

При этом для оплаты проезда на электричках ЦППК и Московского центрального кольца также может быть задействовано мобильное приложение, используемое для пополнения карт «Тройка». Разработчик этого сервиса генеральный директор компании «Элбиус» Лев Денисов сообщил «Гудку», что отмечает рост положительных отзывов и платежей, осуществляемых через сервис. «Людям нравится возможность купить билет, не вставая с дивана», – заметил он.

Московско-Тверская пригородная пассажирская компания внедрила собственное приложение в октябре 2016 года, «Кузбасс-Пригород» – в феврале 2018 года, «Омск-пригород» – в апреле 2018 года. Кроме того, Калининградская ППК продаёт билеты через свой сайт, который также доступен со смартфонов.

В ближайшие два месяца приложение с функцио­налом продажи билетов выложит в открытый доступ «Алтай-Пригород», сообщила «Гудку» специалист по маркетингу компании Елена Бурмина.

Самарская ППК планирует внедрение технологии оформления проездных документов на поезда пригородного сообщения через устройства мобильной связи после ввода в эксплуатацию новых онлайн-касс, который намечен на июль 2019 года. Сейчас компания не может использовать существующие на рынке программы из-за их несовместимости со своей системой продажи билетов.

Большинство пригородных компаний оформили права на использование приложения «Пригород» во втором полугодии 2016 года. Таким образом, 2017 год стал первым полным календарным годом, за который собраны данные по продажам. По просьбе «Гудка» операторы пригородного сообщения подвели итоги использования мобильного сервиса.
В 2017 году доля продаж через приложение у «Содружества» составила 0,2%, у «Черноземья» – 0,5%, у МТППК – 0,7%, у СЗППК – 0,9%. 

В первые месяцы 2018 года доля продаж через смартфоны выросла: у МТППК – до 2%, у «Содружества» – до 0,9%, у Волго-Вятской пригородной пассажирской компании – до 1%. Калининградская продала через сайт  0,5% от количества всех билетов. У Свердловской доля мобильного приложения в объёме продаж составила 2,7%, у Северо-Западной пассажирской компании – 2,85%. У оператора «Экспресс-пригород» продажи через мобильное приложение выросли до 3% от общего объёма, что является рекордом среди компаний, которые предоставили данные «Гудку».

Перевозчики по-разному оценивают свои возможности по расширению канала продаж через смартфон. «Содружество» прогнозирует к концу 2018 года продавать через приложение 3% билетов, СЗППК – не менее 5%. Волго-Вятская пригородная пассажирская компания планирует за два года охватить 5% пассажиров, «Алтай-Пригород» – 10%. 
В «Алтай-Пригороде» «Гудку» пояснили, что они достигнут столь высокого результата за счёт «проведения информационно-разъяснительных мероприятий среди населения», а ВВППК – за счёт «популяризации приложения, усовершенствования интерфейса, устранения сбоев».

В Московско-Тверской пригородной пассажирской компании также рассчитывают на стабильный рост продаж в собственном мобильном приложении «Пригородный билет», однако детальных прогнозов нет.

Чтобы повысить долю продаж билетов через мобильные приложения, пригородные пассажирские компании проводят информационно-рекламные акции в Интернете и в офлайне. Также компании снижают цены на билеты при их покупке через приложение. В частности, Северо-Западная пригородная пассажирская компания предоставляет дисконт в размере 5%, «Содружество» – 20%. В пресс-службе МТППК сообщили, что для популяризации приложения перевозчик планирует проводить акции, стимулирующие пассажиров приобретать билеты на пригородные поезда в приложении. В настоящее время идёт проработка условий акций.

Волго-Вятская ППК в апреле провела стимулирующую акцию «Месяц шопинга» – пользователь приложения, совершивший наибольшее количество покупок проездных документов, получил сертификат на 10 тыс. руб. в торговый центр Нижнего Новгорода.

Нынешние результаты популяризации мобильных продаж можно назвать успешными. 
Так, «Экспресс-пригороду» данные, полученные по итогам продажи билетов через приложение, позволяют оценить активность использования безналичной формы оплаты по отдельным станциям и остановочным пунктам и грамотно выстроить процесс работы билетных касс. В целом для этой компании за счёт разных факторов за 2017 год экономический эффект от использования приложения составил 381,2 тыс. руб.

Менеджмент «Содружества» также отмечает, что использование приложения способствует экономии финансовых средств компании. Например, экономия средств на амортизацию, техническое обслуживание контрольно-кассовой техники и закупку кассовой ленты за I квартал 2018 года составила около 120 тыс. руб. 

«Алтай-Пригород» ожидает от использования приложения снижения нагрузки на билетно-­кассовое обслуживание. Эту перспективу видят и эксперты. Так, профессор Санкт-Петербургского нацио­нального исследовательского университета информационных технологий, механики и оптики Самуил Горелик уверен, что сокращение издержек безусловно будет. «В первую очередь за счёт использования данных о предпочтениях пассажиров», – пояснил он «Гудку».
 
Таким образом, мобильное приложение перевозчика направлено на то, чтобы сделать покупку билета максимально комфортной для пассажира, а также иметь прямую связь с пользователем благодаря сервисным возможностям таких приложений, как push-уведомления и новости внутри приложения.

Сервис в смартфоне позволяет пассажирам экономить время, а иногда и деньги, если компания продаёт мобильные билеты со скидкой. Также канал связи через мобильные приложения позволяет видеть проблемные места и точки роста. Например, в Волго-Вятской пригородной пассажирской компании пояснили, что используют в работе отклики пассажиров о работе билетных кассиров, охранников, о подвижном составе и железнодорожной инфраструктуре.

Компания «Экспресс-пригород» также  поделилась с «Гудком» статистикой обращений пользователей. С января 2017 года, когда форма обратной связи была внедрена в функционал приложения, через неё поступило 792 обращения, что составляет 26% от их общего количества. По каждому обращению проведена работа, предоставлены ответы пассажирам. Форма обратной связи позволяет пассажиру в кратчайшие сроки – от 1 часа до 3 дней – разрешить свой вопрос.

Эффект агломераций
Эксперты отрасли и специалисты IT-сферы прогнозируют дальнейший рост популярности мобильных приложений, но при этом отмечают определённый потолок этой тенденции, обусловленный демографическими и урбанистическими факторами.
Начальник управления информационных технологий АО «ЦППК» Игорь Евдокимов убеждён, что любой логически мыслящий человек сам установит себе приложение на смартфон и прорекламирует эту возможность своим родным и знакомым, потому что каждый на уровне подсознания стремится сократить затраты времени, сил и денег.

«Думаю, пока любые каналы, альтернативные обычной кассе, оттянут всего 10–15% пассажиров в пригородном сообщении», – поделился с «Гудком» предположением инвестиционный менеджер Фонда развития интернет-инициатив Павел Никонов. Он считает, что билеты на электрички через приложение покупает та же аудитория, что делает онлайн и другие покупки, например билеты в кино и на самолёт. Это в основном молодые люди. «Но остальных будет сложно перетянуть, и это очень длительный процесс», – считает Павел Никонов.

Доцент Высшей школы урбанистики имени А.А. Высоковского (подразделение университета «Выс­шая школа экономики») Мария Роженко также высказала мнение, что онлайн-канал продаж пока более популярен среди жителей крупных городов, чем у жителей маленьких станций.

Востребованность канала продаж билетов через смартфон именно в мегаполисе наиболее наглядно можно оценить по динамике пользователей приложения «Аэроэкспресс». Только за последний год билетное приложение «Аэроэкспресса» скачали более 240  тыс. пассажиров.  «Мы запустили приложение в 2013 году и работаем над его улучшением, добавляем новые сервисы», – пояснили «Гудку» в пресс-службе «Аэроэкспресса».
Помимо покупки билетов приложение позволяет просматривать всю необходимую информацию о расписании аэроэкспрессов, тарифах и правилах проезда, получать доступ к онлайн-табло московских аэропортов, а также отслеживать свой статус в программе лояльности «Аэроэкспресс Бонус». На данный момент доля продаж через приложение составляет 7%. 

«По нашим прогнозам, эта цифра будет только расти. Мы мотивируем клиентов приобретать билеты через сайт или мобильное приложение. Например, снижаем цену на покупку: билеты в одну сторону и туда-обратно в электронных каналах стоят 420 и 840 руб., в кассах – 500 и 1000 соответственно.  Кроме того, для покупающих билеты через сайт и мобильное приложение действует программа лояльности, начисляются баллы, с помощью которых потом можно купить билеты за полцены или даже за 1 руб.», – уточнили в пресс-службе «Аэроэкспресса».

В настоящее время наиболее сложная и полнофункциональная реализация приложения представлена в мобильном сервисе Московско-Тверской пригородной пассажирской компании, считает исполнительный директор IT-компании «Микротех» Алексей Корнилов. «Здесь уже внедрён весь возможный функцио­нал, в том числе запись абонементных билетов на транспортные карты «Тройка» и «Стрелка» при помощи NFC-модуля, встроенного в телефон, а также запись разовых проездных документов непосредственно в NFC-модуль телефона, – отметил он. – Для прохода на перрон остаётся лишь приложить телефон к турникету, никаких карт или бумажных билетов. Для тех пассажиров, смартфоны которых не поддерживают технологию NFC, есть возможность купить разовый билет и получить его в виде штрих-кода на экране телефона».

Пока мобильные приложения не вносят существенный вклад в сокращение издержек пригородных компаний из-за слабого проникновения сервиса, убеждён Алексей Корнилов. Также он обратил внимание на возникновение расходов на поддержку программы и персонал службы поддержки клиентов. «На сегодняшний день мобильное приложение для пригородной компании скорее инструмент повышения лояльности пассажиров, предоставление более качественной услуги и создание образа компании, идущей в ногу со временем», – считает он.

«Идея перевести людей в приложение – это не столько инструмент, чтобы убрать очереди к кассам, сколько попытка установить более плотный контакт со своими клиентами, многие из которых могут пользоваться электричками почти каждый день, – отметил Павел Никонов. – Перевозчики понимают, что такая база регулярных пользователей – это актив компании».

Пример монетизации такого виртуального актива можно проследить в гражданской авиации. По сравнению с железнодорожными перевозками в авиационных продажа билетов через мобильные приложения используется шире. Так, у компании «Аэрофлот» в 2017 году доля онлайн-продаж составляла 33%. В 2020 году перевозчик планирует довести её до 40%, сообщил на выставке транспортно-логистических услуг и технологий TransRussia заместитель директора Департамента управления проектами «Аэрофлота» Алексей Зотов. При этом количество пользователей мобильного приложения ­»Аэрофлота» в 2017 году составило 2 млн. По словам Алексея Зотова, «Аэрофлот» по итогам 2017 года стал крупнейшим российским онлайн-магазином с оборотом 169 млрд руб. 

Будущие возможности 
Одним из главных преимуществ мобильных сервисов эксперты считают безграничные возможности расширения опций: добавление функционала, интеграция с другими видами транспорта и т. д.

Исполнительный директор компании – разработчика системы продажи электронных автобусных билетов «Ру-сеть» Сергей Михайлец сообщил, что мобильные приложения позволяют не только упростить процедуру покупки билетов, но и улучшить организацию перевозок. Сейчас информационно-техническая система компании «Ру-сеть» позволяет корректировать график движения автобусов в зависимости от графика электричек и накопленных данных о пассажиропотоке. Первый маршрут, где компания внедрила продажу билетов через приложение, – Тула – Москва. Спустя полгода после открытия этого канала реализации по объёму продаж он уже обогнал сайт и офлайн-кассы. Доля продаж через мобильное приложение в апреле достигла 40%.

Партнёр консалтинговой компании Strategy Partners Group Виталий Вавилов отметил, что мобильные приложения по продаже билетов позволяют идентифицировать пассажира, анализировать его поведение и в дальнейшем использовать эту информацию. «Можно предлагать кастомизированные услуги, тарифы, маркетинговые акции, дополнительные сервисы», – привёл он пример. – Кроме того, централизованные данные о пассажирах могут улучшить понимание транспортных потоков для повышения их эффективности».

«Процесс развития мобильности должен иметь эволюционный характер, – заявил Алексей Корнилов. – Участникам транспортного рынка необходимо осуществлять мониторинг запросов пассажиров и развивать мобильные сервисы, например лояльность с большим количеством партнёрских программ, мультимедийные сервисы, продажу мультимодальных билетов и построение маршрутов, которые, в свою очередь, позволят пригородным компаниям извлекать дополнительную прибыль, привлекать новых клиентов, одновременно повышая эффективность перевозочного процесса в целом».

Начальник управления информационных технологий АО «ЦППК» Игорь Евдокимов считает создание единой платформы логичным продолжением нынешней ситуации. Совместные приложения дают возможность организациям, которые работают на одной платформе с конкурентами, снизить затраты на обслуживание собственного мобильного приложения, охватить большую аудиторию, а при выборе грамотной маркетинговой стратегии выгодно представить свою продукцию на фоне прямых конкурентов, что является мощным стимулом продаж. Для потребителя использование таких приложений просто удобно – можно оперативно сравнить цены, совершить несколько покупок сразу, хранить данные в одном месте. «Объединение сервисов транспортных компаний в одно приложение, на мой взгляд, вполне реально, так как демонстрирует преимущества как собственнику, так и покупателю: первый экономит средства, второй получает удобную платформу для управления всеми поездками и экономит время. Обмен равноценный», – резюмировал он.
Тимур Бек

Cегодня в СМИ