20 апреля 2018 08:08

Ориентир – потребности клиентов

ЦФТО выстраивает долгосрочные отношения с грузоотправителями

В течение текущего года в ОАО «РЖД»  планируют создать Интегрированную систему управления взаимоотношениями с клиентами. О том, какие задачи при этом предстоит решить, рассказал директор ОАО «РЖД» по коммерческой деятельности – начальник Центра фирменного транспортного обслуживания Алексей Шило.
– Алексей Николаевич, в 2017 году объём погрузки грузов на 3% превысил параметры предыдущего года. Что позволило добиться такого результата?
– Роста объёмов грузовых перевозок удалось достичь в первую очередь за счёт организации работы с грузоотправителями на принципах клиентоориентированности, использования гибкого тарифного регулирования, координации и развития транспортно-логистической деятельности в холдинге «РЖД».
Своевременная адаптация железнодорожного транспорта к изменениям в экономике позволила организовать гарантированный вывоз предъявляемых грузов. Доля железнодорожных перевозок в структуре грузооборота транспортной системы страны возросла в прошлом году до уровня 45,5%. Повышение надёжности и скорости доставки позволило нарастить перевозки не только в сегменте сырьевых грузов, но и готовой продукции предприятий. В итоге в прошлом году увеличение погрузки грузов второго тарифного класса составило 2,8%, третьего тарифного класса – 1,9%, а первого тарифного класса – 3,3%.
Высокие оценки грузоотправителей получили такие сервисы, как «Грузовой экспресс» – доставка по расписанию, «Смарт-Логистика» – доставка контейнерных грузов до конечного потребителя с использованием малотоннажного автотранспорта. Востребованным оказался продукт «Удалённый склад», в рамках которого вся работа по приёму и складской обработке грузов проводится по дистанционным заявкам клиента. Привлечению дополнительных объёмов способствовали также меры гибкого тарифного регулирования.
Количество поступающих в компанию претензий сократилось на 6%. При опросах в рамках Индекса качества услуг на железнодорожном транспорте грузоотправители положительно оценивают технологию организации электронного документооборота первичных учётных документов и счетов-фактур с применением электронной подписи между ОАО «РЖД» в лице ЦФТО и клиентами. Эти документы подписываются в режиме одного окна в автоматизированной системе централизованной подготовки и оформления перевозочных документов ЭТРАН благодаря её интеграции с корпоративной системой управления финансовыми расчётами ЕК АСУФР. Расширение компьютерного документооборота выгодно как ОАО «РЖД», так и потребителям услуг, так как позволяет им сократить затраты на ведение бухгалтерии.
Создание в 2017 году электронной торговой площадки «Грузовые перевозки», интегрирующей услуги перевозок, предоставления подвижного состава, терминально-складские и логистические услуги дочерних обществ, помогло привлечь дополнительные объёмы перевозок от предприятий среднего и малого бизнеса, которые подчас не имеют долгосрочных договоров с ОАО «РЖД».
В прошлом году на электронной торговой площадке было зарегистрировано более 1500 организаций и размещено свыше 8 тыс. заказов на перевозку. Мы будем развивать её и дальше. Наша цель – обеспечить в режиме электронного доступа подборку комплекса услуг, которые предлагает не только ОАО «РЖД» и его дочерние общества, но и партнёры – участники рынка, в том числе через площадку заказов по экспорту грузов через морские порты и при реализации механизма торгов лотами на предоставление подвижного состава по определённым маршрутным коридорам.

– Какие проекты в области применения IТ-технологий вы можете отметить?
– Переход на цифровые форматы взаимодействия с клиентами показал востребованность и перспективность их развития. Внедряется мобильное приложение «РЖД ГРУЗ», интегрированное с ресурсами электронной торговой площадки, личным кабинетом клиента на портале РЖД и ресурсами дочерних обществ.
В октябре 2017 года в постоянную эксплуатацию запущен новый цифровой канал взаимодействия с клиентами – Единый call-центр по грузовым перевозкам. Для обеспечения коммуникаций между клиентом и call-центром компании мы планируем применение искусственного интеллекта. Уже сегодня данная технология отрабатывается в тестовом режиме под рабочим названием «Алиса для бизнеса». Применение интеллектуальной системы распознавания голоса и синтеза речи в значительной мере ускорит и упростит решение возникающих у клиентов проблем.
Интеллектуальная обработка поступающих обращений позволит в перспективе в режиме онлайн определять и фиксировать уровень лояльности наших клиентов.
Выстраивание обратной связи с клиентами имеет важное значение в успешности работы на рынке. В качестве ключевой платформы для решения этой задачи мы рассматриваем разворачиваемый в 2018 году проект Интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами в холдинге «РЖД». Наша цель – добиться, чтобы клиент не ходил на станцию и не отвлекался на изучение производственных процессов компании.
Для оказания комплексных терминально-складских, логистических, таможенных и перевозочных услуг по принципу одного окна в прошлом году на всех дорогах созданы функциональные центры продажи услуг. Специалисты этих центров нацелены на активный подход в работе с клиентами и оперативно решают вопросы, напрямую взаимодействуя с филиалами, дочерними и зависимыми обществами, а также с Единым сall-центром и электронной торговой площадкой ОАО «РЖД».

– Готовятся ли изменения в нормативных документах для создания более привлекательных условий взаимодействия с грузовладельцами и операторами подвижного состава?
– Во внутригосударственном сообщении решается задача актуализации Устава железнодорожного транспорта, правил перевозок грузов железнодорожным транспортом, разработки проекта договора с операторами морских терминалов, направленного на увеличение перевалки грузов.
В международном сообщении проводится работа по совершенствованию СМГС и других международных проектов. Одним из таких проектов является накладная ЦИМ/СМГС, по которой уже более 10 лет осуществляются прямые перевозки грузов по железным дорогам «восточных» и «западных» государств по единой накладной. В 2017 году к этому проекту присоединились «Китайские железные дороги», что позволит осуществлять перевозки контейнеров из Китая в Европу без дополнительного переоформления перевозочных документов.
Росту объёмов перевозок железнодорожным транспортом в адрес российских портов будут способствовать поправки в законодательство, предусмотренные Федеральным законом, подписанным 18 июля 2017 года № 177-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О морских портах в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» и отдельные законодательные акты Российской Федерации».
Эффект будет достигаться за счёт совместного сменно-суточного планирования объёмов выгрузки на уровне не ниже перерабатывающей способности морских терминалов, а также наступления ответственности операторов морских терминалов за необеспечение выгрузки по плановой норме, перевозчика – за невыполнение условий подачи и уборки вагонов по плановой норме.
В настоящее время, в развитие Федерального закона № 177-ФЗ, Минтранс России при участии ОАО «РЖД» разрабатывает типовую форму договора между оператором морского терминала и железнодорожным перевозчиком, в которой должен быть закреплён порядок установления нормы погрузки/выгрузки и подачи/уборки вагонов, а также определены права и обязанности перевозчика и оператора морского терминала.

– Какие новые проекты появятся в сфере транспортной логистики?
– Среди них – стандартизация качества услуг в области грузовых перевозок с установлением параметров доступности, своевременности и надёжности перевозки, сохранности груза, спектра логистических и терминально-складских услуг, скорости доставки.
Продолжим организацию мультиагентного взаимодействия всех участников перевозочного процесса на основе электронного документооборота, в том числе с федеральными органами исполнительной власти и в международных мультимодальных перевозках грузов. Расширим внедрение контрейлерных перевозок, в том числе на основе создания контрейлерных терминалов.
Создадим автоматизированный ресурс ведения единого цифрового каталога услуг в области грузовых перевозок, обеспечивающего доступ потребителей ко всему спектру услуг, условий и параметров перевозки грузов.
Будем развивать услугу отправления грузов с согласованным временем отправления и прибытия.
Значительный потенциал имеют транзитные контейнерные перевозки. Согласно посланию президента России Владимир Путина Федеральному собранию, их объём к 2025 году должен увеличиться в четыре раза. Росту будут способствовать развитие взаимной торговли между странами Европы и Азии (прежде всего с Китаем), а также повышение скорости движения контейнерных поездов до 1500 км/сут.
Для повышения качества и скорости сервиса сегодня ПАО «ТрансКонтейнер» успешно применяет информационные технологии. Чтобы заказать перевозку, достаточно войти на интернет-портал Центр электронной коммерции iSales, задать в шаблоне необходимые параметры перевозки, получить результат автоматического расчета её стоимости и подтвердить заказ, воспользовавшись индивидуальными параметрами доступа.
В личном кабинете у клиента есть возможность планировать и контролировать перевозки, просматривать историю заказов, а также видеть в реальном режиме времени местоположение груза сразу на географической карте.
Ещё одним направлением расширения электронных каналов продаж в настоящее время является совместный проект АО «ФГК» и электронной биржи RailCommerce в режиме онлайн-аукциона, подразумевающий выставление лотов без начальной цены с гарантией предоставления вагонов под определённые грузы, объёмы и направления.
Программа ценовой мотивации «Стабильно дешевле» для клиентов, готовых обеспечить стабильный объём погрузки в течение месяца, позволяет клиентам АО «ФГК» снизить транспортные расходы, а самой компании – улучшить технологическую эффективность за счёт сокращения оборота вагона. К программе ценовой мотивации в прошлом году присоединились такие крупные клиенты, как
АО «СУЭК», ПАО «Кузбасская топливная компания», ООО «ВостокУгольТранс», ООО «ПМХ-Транспорт», ООО «ПромРегионСнаб», и другие.
Центральная дирекция по управлению терминально-складским комплексом с целью повышения доступности услуг и прозрачности ценообразования разграничила базовую терминальную услугу, которая должна быть оказана каждому клиенту, и комплексную услугу, в которую помимо базовой входят также услуги по хранению, распределению, завозу и вывозу грузов. В текущем году с учётом потребностей конкретных клиентов формируются пакетные предложения с понятным набором и стоимостью услуг. Привлечь высокодоходные грузы планируется и за счёт реализации гибкой ценовой политики на терминально-складские услуги, обновления технических средств и складской логистики, развития каналов продаж, в том числе на базе создания центра поддержки клиентов, а также повышения уровня клиентоориентированности сервиса.
Во взаимодействии с этим филиалом АО «РЖД Логистика» развивает проект «РЖД Экспресс» по перевозкам мелких партий грузов малого и среднего бизнеса. Услуга реализуется в 118 городах России. Работают более 11 тыс. маршрутов доставки. Сервис ежегодно обрабатывает более 17 тыс. заказов и свыше 92 тыс. тонн груза.
Предусматривается дальнейшее развитие перспективных сегментов контейнерных перевозок, в частности почтовых отправлений. Несколько бизнес-проектов в данной сфере, включая работу на коридорах «Приморье-1» и «Приморье-2», продвигает АО «РЖД Логистика». В прошлом году были выполнены тестовые перевозки, в том числе 31 контейнер международных почтовых отправлений из Китая в Европу. В текущем году география данного сервиса и объёмы перевозок будут расширены, в том числе в Дальневосточном регионе, а также по совместному с ФГУП «Почта России» использованию имеющейся у ОАО «РЖД» терминально-складской инфраструктуры.
«РЖД Логистика» продолжит развивать логистический консалтинг, инжиниринг и аудит с акцентом на анализ и совершенствование логистики грузопотоков, техническое и технологическое совершенствование работы путей необщего пользования. Все эти меры повысят привлекательность железнодорожного транспорта. Хороший пример интеграции – совместный проект ОТЛК, «РЖД Логистики» и ЦМ по доставке грузов в контейнерах в сообщении Китай – Европа. Транзитный контейнерный грузопоток Китай – Европа – Китай в прошлом году составил свыше 175 тыс. ДФЭ. В этом году такие перевозки прогнозируются на уровне 320 тыс. ДФЭ.
С китайскими и европейскими грузовладельцами ведётся активная работа по наращиванию объёма перевозок по новому транзитному маршруту между Китаем и Европой, проходящему через перегрузочные терминалы Калининградской дороги на станциях Черняховск и Дзержинская-Новая. Это одна из ключевых задач АО «ОТЛК». Важное направление развития транзитных сервисов – проект мультимодальных контейнерных перевозок из Китая через порты Калининградской области.
Компания GEFCO продолжит реализацию ряда значимых проектов, включая перевозку нефтехимических грузов на Сахалин, грузовых автомобилей, доставку полиэфирного гранулята из Китая в адрес компании «Газпром Химволокно», перевозку с участием АО «ФГК» рельсов с Нижнетагильского металлургического комбината в Монголию, организацию контейнерных поездов по маршруту Ухань (Китай) – Дурж (Франция), следующих по так называемому Новому шёлковому пути. Проект позволит привлечь на данный маршрут дополнительные объёмы контейнерных грузов, в настоящее время перевозимых морским транспортом.
В текущем году предложена конкурентоспособная услуга по перевозке нефтяных грузов. Несмотря на существенные потери объёмов перевозок в связи с вводом в действие новых трубопроводов, мы планируем к 2025 году нарастить объёмы перевозок нефти и нефтепродуктов не менее чем на 7 млн тонн. С этой целью ведём переговоры с ПАО «Транснефть» по географической и продуктовой сегментации перевозок нефти и нефтепродуктов железнодорожным и трубопроводным транспортом.

– На этой неделе в Волгограде пройдёт сетевая конференция транспортно-логистического блока, и в её рамках молодёжный форум. Почему был выбран такой формат, а в качестве места проведения – Приволжская магистраль?
– Центр маркетинга и продажи услуг в Волгограде, организованный в 2016 году, стал пилотным проектом на сети, в рамках которого была апробирована новая технология взаимодействия с клиентами. При поддержке начальника Приволжской дороги Сергея Альмеева во взаимодействии с департаментами и филиалами ОАО «РЖД» на этой магистрали в текущем году начнётся реализация проекта «Сквозная цифровая технология мониторинга и оценки деятельности подразделений холдинга «РЖД» на региональном, территориальном и линейном уровнях управления на основе принципов клиентоориентированности». На дороге можно увидеть в действии работу системы продажи услуг холдинга «РЖД» на региональном уровне с использованием передовых методов и цифровых технологий.
Поэтому именно здесь будет организована дискуссионная площадка, на которой встретятся руководители филиалов и ДЗО, а также молодые работники коммерческого блока ОАО «РЖД», руководство компании, представители крупных клиентов – грузоотправителей региона, внешние эксперты и футурологи.
В результате мы получим синергетический эффект общения опытных лидеров с молодыми работниками. Панельные дискуссии, работа в кросс-функциональных командах, групповое моделирование будущего позволят участникам форума выработать совместные решения и сформировать ключевые мероприятия по развитию транспортно-логистического блока компании на ближайшую перспективу.

Беседовал Андрей Стрельцов


Справка «Гудка»
Приоритетные задачи, стоящие перед Центром фирменного транспортного обслуживания в 2018 году:

• укрепление позиций и увеличение доли бизнеса на рынке транспортно-логистических услуг на основе принципов клиентоориентированности, эффективной коммерческой политики, совершенствования тарифной политики, в том числе за счёт изменения уровня тарифов в границах ценовых пределов, повышения качества предоставляемых услуг и целенаправленной работы с клиентами;

• увеличение доходных поступлений от реализации комплекса транспортно-логистических и терминально-складских услуг, организации перевозок «от двери до двери»;

• динамичное увеличение транзитных перевозок, в частности в сообщении со странами ЕАЭС, в сотрудничестве с железнодорожными администрациями соседних и третьих стран, транспортными и логистическими компаниями и грузоотправителями;

• формирование единой системы электронного таможенного транзита при перевозках грузов из Юго-Восточной Азии и Европы через территории нескольких государств – членов ЕАЭС и практической реализации перевозок на маршруте Монголия – Россия – Белоруссия – Европа;

• организация внедрения унифицированной накладной ЦИМ/СМГС при осуществлении перевозок грузов транзитом по российским железным дорогам из стран СНГ, Азии в Финляндскую Республику;

• повышение эффективности использования подвижного состава при перевозках через морские порты, а также упрощение доступа к услугам железнодорожного транспорта в части оформления перевозочных документов;

• реализация эффективной системы маркетинга и продаж, в том числе на основе перехода от продуктовой специализации системы продаж к продуктовой интеграции, развития системы электронной коммерции, функционального развития электронной торговой площадки, создания интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами в холдинге «РЖД» с автоматизированным ресурсом ведения единого каталога услуг в области грузовых перевозок.


Оставить комментарий

Защита от автоматических сообщений:

Защита от автоматических сообщений

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30