18 июня 2018 14:37

Не только столичная гавань

На старейшем в Москве вокзале сегодня учтены интересы всех без исключения категорий пассажиров

Ярославский вокзал столицы. С утра до глубокой ночи дикторский голос объявляет об отправлении или прибытии очередного состава. Пассажир здесь главный, а вокруг него выстраивается вся работа представленных здесь служб.
Гости столицы съезжаются на форум
Поток прибывающих и отъезжающих не заканчивается
Через зал ожидания проходят тысячи пассажиров
Если, скажем, пассажир транзитный, ему нужно создать комфортные условия ожидания отправления поезда – накормить, организовать отдых и досуг. Для него на вокзале предусмотрены десятки всевозможных услуг. Здесь продают проездные документы, отправляют по техническим каналам самую разнообразную информацию, делают копии с документов, предоставляют услуги носильщиков, такси, организуют экскурсии по городу и многое другое.

Сервисная сеть сегодня, как замечает начальник Ярославского вокзала Владимир Корнилов, развивается по-особому. Новые услуги приходят на смену устаревшим. В этой железнодорожной гавани столицы давно уже отсутствует востребованное когда-то пассажирами отделение связи с междугородным телефоном – теперь приезжающий сюда народ предпочитает пользоваться собственными мобильниками. Нет и такой услуги, как доставка билетов на дом – есть множество коммерческих касс в разных концах города. Кроме того, теперь можно приобрести билет онлайн. Заметно уменьшилась и площадь камер хранения.
– Привычное когда-то отношение к вокзалу, как к месту, где продают билеты и отправляют – принимают пассажиров, в реалиях нынешнего времени требует серьёзной корректировки, – замечает Владимир Корнилов. – Сегодня ОАО «РЖД» реализует иную концепцию развития вокзального комплекса. Самое важное в понимании современного вокзального пространства – это трансформация подхода к управлению в целом: многие годы вокзал был просто участником процесса пассажирских перевозок, ориентация на потребности клиентов была узкой. И изменение этого подхода – задача на самую ближайшую перспективу. Уже сейчас мы видим первые изменения. Вокзал будущего – это транспортно-пересадочный хаб, полностью интегрированный в городское пространство, новый центр столичной жизни, предоставляющий широкий спектр сервисов и услуг, не завязанных исключительно на вокзальной транспортной деятельности.

Иначе говоря, концепция направлена и на то, чтобы пассажиры с пользой и комфортом проводили время в ожидании поезда. В то же время мы не забываем, что вокзал – это часть социального городского пространства, созданного для каждой категории пассажиров. Насколько быстро концептуальное построение приобретёт реальные очертания в данном конкретном случае? Вот несколько примеров из новостной ленты «Московского железнодорожника» последних месяцев применительно к Ярославскому вокзалу, дающие ответ на вопрос. Его пассажиры могли ознакомиться с экспозицией художественной выставки «История железных дорог», побывать на премьерном показе спектакля «Чёрное пальто» по рассказу Людмилы Петрушевской. В канун Нового года УТ МВД России по ЦФО вместе с творческими коллективами устроили детский праздник в зале ожидания вокзала. Кстати, в штат вокзала принят музыкант, призванный выступать с сольными программами перед местной аудиторией.

Один из показателей, определяющих качество работы коллектива железнодорожного вокзала, – уровень эксплуатационных расходов. По словам Владимира Корнилова, в этот перечень входит и фонд оплаты труда, и объёмы потребления электроэнергии, воды, амортизация оборудования. В ходе текущей модернизации вокзала установлены новые объекты освещения, работающие по энергосберегающим технологиям, заменены коммуникации (электро-, водоснабжение), большая часть системы вентиляции, поставлены новые бойлерные, щитовые. В совокупности проведённые мероприятия обеспечили существенное сокращение расхода электроэнергии.
– У нас складывается тенденция перевыполнения плана показателей по прибыли, по результатам завершающего квартала 2017 года он превзойдён на 7%, – делится последними достижениями начальник Ярославского вокзала. – Одна из наших задач – закрепление этого процесса. За достигнутыми показателями – целый ряд направлений деятельности. Например, выстраивание отношений с арендаторами наших площадей. Стараемся так договариваться с ними, чтобы это было выгодно и им, и пассажирам. Гости вокзала диктуют нам условия по перечню арендаторов, а мы с готовностью откликаемся на желания и потребности наших клиентов. Например, одна из мировых сетей быстрого обслуживания (KFC) на нашем вокзале побила рекорд продаж – кафе на Ярославском стало самым популярным в мире!

Комфорт здесь со всеми составляющими его мелочами – понятие всесезонное. Он есть и сегодня, будет и летом, когда пассажиропоток вырастает в несколько раз. Заслуга в его создании принадлежит в первую очередь специалистам вокзала. Работники справочно-информационной службы, дикторы, коммерческие агенты, дежурные помощники, специалисты по договорной работе. Лет десять назад штатная численность была в несколько раз больше. Но время не стоит на месте, меняется рынок транспортных услуг в целом, а вместе с ним меняется и модель управления вокзальным комплексом. Теперь многие услуги здесь переданы в аутсорсинг: например, камеры хранения, служба носильщиков и другие. Количественные изменения численности коллектива вокзала никак не повлияли на востребованность внутри, на умение персонала быть максимально внимательными, чтобы откликнуться на любую просьбу пассажира. Это долг, который работники исполняют изо дня в день.

2017 год для коллектива вокзала вышел удачным: в отраслевом соревновании по результатам четвёртого квартала он назван лучшим по всей сети. И самый объективный из показателей, по которому можно судить о его работе, – отзывы пассажиров.

Есть конкретные выкладки, говорящие о том, что на Ярославский ежедневно прибывают – отправляются до 250 пар пригородных поездов и около 30 поездов дальнего сообщения. Это 90 тыс. человек в день.

Как заметил Владимир Корнилов, ставя перед собой цель обеспечения комфортности передвижения пассажиров, повышения качества их обслуживания, работники вокзала делают всё от них зависящее, чтобы минимизировать число негативных обращений граждан. Это приоритетная задача коллектива. Зато нельзя не отметить другую тенденцию – обращений, содержащих благодарности в адрес работников Ярославского вокзала, в последнее время стало заметно больше.

Например, кто-то из пассажиров попросил дежурного по вокзалу Рамиля Алимова помочь найти контейнерную станцию. Но кто знает, где она находится? Нет, дежурный поднимает на ноги смежные службы, чтобы найти нужный телефон, и тот в конце концов находится. Или ещё один случай. Обращается с просьбой другой пассажир. Две недели назад он оставил вещи в отошедшем от вокзала поезде. Возможность заявить о пропаже появилась только теперь...
– У нас обширная база данных по многим железнодорожным объектам России, – рассказывает Рамиль Алимов. – При необходимости можем позвонить, скажем, начальнику того или иного поезда. Пусть телефоны их личные, но тем не менее они откликаются на наши просьбы. Так было и в данном случае – оставленные вещи после соответствующего обращения скоро были возвращены хозяину.

Удалось корреспонденту «Московского железнодорожника» побеседовать и с пассажиром, обратившимся в контактный центр вокзала с просьбой помочь найти оставленные у железнодорожной кассы документы.
– Получив телефон дежурного помощника и обратившись к нему, – рассказал мой собеседник, – он получил помощь не только грамотного специалиста, но и неравнодушного человека. Были найдены единственно нужные слова, чтобы успокоить нас, был дан и конкретный совет, как действовать в подобных случаях, а вскоре нам сообщили о найденных документах.

Как и все железнодорожные гавани столицы, Ярославский вокзал призван не просто жить интересами своего города, но и принимать в происходящих событиях непосредственное участие.

В беседе с начальником вокзала не могло остаться без внимания, пожалуй, главное событие нынешнего года – предстоящий чемпионат мира по футболу, который этим летом пройдёт в России. Электронная очередь в билетные кассы, голосовые объявления и навигация на двух языках, зарядные станции для мобильных устройств призваны создать для гостей на вокзале комфортные условия пребывания. Диспетчеры ситуационного центра благодаря дополнительным камерам видеонаблюдения в режиме реального времени будут производить мониторинг вокзальных помещений и оперативно реагировать на возможные правонарушения. А службы контроля уже обеспечены соответствующими комплектами оборудования по досмотру багажа, чтобы все пассажиры, прибывающие на вокзал, чувствовали себя абсолютно безопасно.

Приятно сегодня заглянуть в здание Ярославского вокзала. Увидеть, как осваивает малышня недавно оборудованную на втором этаже игровую площадку. В зале ожидания для маломобильных граждан много чего предусмотрено: и мягкие кресла, и специально обустроенная туалетная комната, и пеленальный столик для грудничков. Поднимитесь с этажа на этаж, пройдите по привокзальной территории с размещённым здесь широким побочным функционалом (кафе, отели, торговые точки, зона отдыха), чтобы почувствовать, что перед вами огромный, разветвлённый комплекс с современным оборудованием, удобными проходами и навигацией. Всё то, что нужно пассажиру.

Владимир Горелкин
Фото автора




Оставить комментарий

Защита от автоматических сообщений:

Защита от автоматических сообщений

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31