19 ноября 2017 17:30

Школа высокого сервиса

В Дирекции скоростного сообщения запустили проект интерактивного обучения сотрудников

Дмитрий Бармин, и.о. заместителя генерального директора Дирекции скоростного сообщения – филиала ОАО «РЖД»
– В Дирекции скоростного сообщения стартовал первый этап реализации проекта под названием «Школа сервиса». Расскажите, что это за проект и какова его цель?
– Мы обучаем проводников для скоростных экспрессов на базе учебного центра Дирекции скоростного сообщения по утверждённым программам. Они изучают устройство подвижного состава, правила перевозки пассажиров и багажа, технические инструкции, способы оказания первой помощи пассажирам и другие дисциплины. При этом профессиональные обязанности проводника скоростного экспресса гораздо шире, он непосредственно общается с пассажирами и должен обладать умением расположить к себе людей, проявлять доброжелательность и заботу. Чтобы научить этому и была разработана специальная учебная программа «Превосходный сервис», включающая теоретические модули по психологии – «Навыки позитивной коммуникации», «Клиентоориентированность как основа обслуживания», «Правила бесконфликтного поведения», а также практические занятия по визажу и дефиле. Всё это в конечном итоге и стало основой нового проекта нашей дирекции под названием «Школа сервиса».

– Следовательно, главная цель проекта – повышение уровня сервиса в скоростных поездах?
– Совершенно верно. Ведь в современной трактовке сервис – это предложение ожидаемого, решение проблемы клиента ещё до её видимого проявления. При этом важно не только понимать потребности пассажира, но и правильно их удовлетворять. И мелочей здесь нет – требуются профессиональное поведение проводника и стюарда, грамотная речь, безупречный внешний вид, внутренний настрой и, конечно, постоянная улыбка на лице.
Не открою тайны, если скажу, что проводники – это своего рода психологи, задача которых правильно оценивать ситуацию, предотвращать возникновение конфликта, создавать уют и хорошее настроение пассажирам. Именно они постоянно находятся в так называемой контактной зоне, и именно по их работе пассажиры во многом формируют своё отношение в целом к российским железным дорогам. Стюарды, которые во время рейса разносят пассажирам еду и напитки, тоже пребывают в зоне контакта, но всё-таки в гораздо меньшей степени, чем проводники. Поэтому вопрос подготовки персонала – один из приоритетных для любой компании, специализирующейся на обслуживании клиентов. Особое внимание уделяется организации сервиса в вагонах первого класса. Здесь мы стараемся создать зону привилегированного обслуживания, в которой наряду с проявлениями индивидуального внимания и заботы необходимо создание дополнительных ценностей для клиента, таких как уникальность, аутентичность. Эти основные принципы и были заложены в идею создания школы, в которой наши работники будут постигать все аспекты сервисного обслуживания с помощью профессиональных преподавателей и тренеров.

– Не могу судить о том, насколько полезен для проводников курс по визажу, но то, что нужно преподавать им секреты бесконфликтного поведения и тренировать на стрессоустойчивость, поддерживаю обеими руками. Но как это реально осуществить?
– Для этого мы пригласили на работу профессионалов, обладающих компетенциями, имеющих высшее профессиональное образование и большой опыт работы в сфере предоставления услуг и организации сервиса. В том числе и в таких непривычных для наших работников областях, как визаж. Но вы правы, в первую очередь наши проводники должны иметь очень серьёзную психологическую подготовку. На наш взгляд, для этого преподавателю недостаточно владеть теоретическими знаниями по психологии, важно знать специфику и особенности работы проводника, правила перевозки пассажиров, корпоративные принципы и традиции компании.
Поэтому обучение проходит исключительно в режиме интерактива, в непосредственной коммуникации с преподавателем. Во время занятий слушатели обязательно делятся с коллегами проблемами, с которыми они уже сталкивались во время работы, а опытные преподаватели дают советы, как предупреждать и разрешать конфликты в сложных ситуациях.
Мы разработали различные целевые программы. Сейчас обучение проходят начальники поездов, которые совместно с менеджерами – старшими команды стюардов – получают базовые знания, рассчитанные на руководителей данного звена. Все они имеют опыт работы в компании, поэтому курс обучения рассчитан на 24 академических часа. Полученные в процессе обучения знания и навыки они впоследствии смогут передать своим подчинённым – проводникам и стюардам.
Цель обучения – формирование идеологии, направленной на единое понимание клиентоориентированного подхода в работе, развитие культуры сервисных компетенций, умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации. А для проводников и стюардов предназначена более объёмная программа – с применением методик, направленных на систематизацию и совершенствование навыков взаимодействия с клиентом, повышение роли и ответственности работника для максимального удовлетворения потребностей клиента.

– Когда можно будет подвести первые итоги работы Школы сервиса?
– Рановато говорить о достижениях, прошло всего два месяца со дня запуска проекта. Да мы и не ждём сиюминутных результатов. Работа предстоит планомерная, рассчитанная на перспективу. Ведь конечная цель весьма амбициозна – создание первоклассного сервиса на борту скоростных поездов, выход на лидирующие позиции среди российских и зарубежных компаний. Наилучшим результатом работы Школы сервиса станет высокая культура обслуживания в скоростных поездах «Сапсан» и, конечно же, положительные отзывы со стороны пассажиров.

Беседовал Сергей Евсеев



Оставить комментарий

Защита от автоматических сообщений:

Защита от автоматических сообщений

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30