18 августа 2017
01:00

Клиент в центре: ключевой тренд транспортного рынка

В одном из недавних интервью президент ОАО «РЖД» Олег Белозёров назвал клиентоориентированность наряду с оптимизацией и энергоэффективностью одним из ключевых направлений развития. Транспортный рынок сжимается, и лояльность клиентов становится важным фактором, влияющим на прибыль. Как следствие, и у РЖД, и у дочерних предприятий, и у операторов грузовых перевозок возникает необходимость сегментировать клиентскую базу и грамотно выстраивать работу с каждым заказчиком, действующим или потенциальным. Решать такие задачи помогает специально предназначенный для этого инструментарий – система аналитического CRM.

Управление доходностью пассажирских перевозок

В 2015 году пассажирооборот РЖД показал отрицательную динамику: по данным компании за первое полугодие, за этот период он уменьшился на 8,2%. По предварительным оценкам, снижение за весь год составляет около 3–4%. Иными словами, назрела необходимость искать новые пути привлечения пассажиров, а для этого нужна чёткая сегментация, которая позволит увидеть склонности пассажира и его мотивацию. Аналитический CRM открывает в этом плане широкие возможности.

Мы проводили анализ по ряду направлений, определяли, какие возрастные и гендерные группы пассажиров предпочитают купе, а какие плацкарт. В частности, мы выявили, что до 25 лет женщины, как правило, ездят в плацкарте, а после 25 лет чаще выбирают купе. Имея такие статистические выводы, можно делать клиентам персональные предложения в автоматическом режиме. Например, если пользователь приобретает билет на сайте РЖД и при вводе данных выясняется, что это женщина до 25 лет, ей тут же можно предложить места в купе со скидкой.

Система аналитического CRM позволяет в автоматическом режиме не только сегментировать клиентов и определять их профили, но и разрабатывать маркетинговые компании, прогнозировать вероятность, что клиент выберет то или иное предложение.


Клиентская аналитика в корпоративном сегменте

Что важно клиенту, который заказывает перевозку груза? Какие условия ему нужно обеспечить? Какие опции ему предложить, чтобы, с одной стороны, это было выгодно самой компании-перевозчику, а с другой – клиенту, и чтобы он был уверен, что получит нужный уровень сервиса, а значит, доверял бы вам? На эти вопросы, как показывает практика, аналитика тоже даёт ответы.

В отличие от цены билета ценой транспортировки груза так гибко управлять не получится. Но компания всегда может действовать в рамках определённого тарифного коридора: аналитика позволяет увидеть, каким должен быть ценовой порог в каждом конкретном случае.

Что касается кампаний, нацеленных на повышение лояльности, то в корпоративном сегменте, как и в розничном, она формируется не только с помощью цены. Есть масса дополнительных услуг – оформление документов, погрузка, возможность простоя состава на путях и т.п. С помощью аналитики можно формировать пакетные предложения услуг, удобные для клиентов и выгодные для компании. Когда клиент понимает, что грузоперевозчик позаботился о его комфорте и выгоде, он больше настроен продолжать сотрудничество.


ГВЦ РЖД: простой доступ к решению сложных аналитических задач

Чтобы сделать клиенту правильное предложение в правильное время, нужно собрать информацию и найти в ней скрытые взаимосвязи. Сделать это эффективно и с высокой точностью можно только с помощью аналитики, тем более что сейчас этот инструментарий становится доступнее благодаря облачным технологиям. Реализация доступа к клиентской аналитике SAS как к информационной услуге, то есть по модели SaaS (Software as a service) не займёт много времени и позволит оптимизировать расходы на ИТ.

Такой сервис железнодорожный оператор может приобрести через ГВЦ ОАО «РЖД». ГВЦ в данном случае выступает сервис-провайдером, а SAS при этом предоставляет своё ПО и услуги аналитиков: оператор не покупает лицензии на ПО, а платит за пользование сервисом. Иными словами, по цене сервиса оператор получает аналитику SAS, качество которой соответствует уровню стратегического клиента.

При этом можно не беспокоиться о защите данных: ГВЦ обладает защищённым контуром, который соответствует всем стандартам обеспечения безопасности и конфиденциальности данных. То есть оператор получает под ключ надёжный и качественный аналитический сервис, который быстро даёт результат.


В чём польза?

На сегодня в России в разных отраслях реализовано более 30 проектов внедрения клиентской аналитики SAS. Опыт внедрений показывает, что уже в первые полгода эти решения приносят ощутимую выгоду. За это время компания-заказчик успевает не только внедрить систему, но и провести ряд маркетинговых кампаний и увидеть, как выросли ключевые показатели – отклик на предложения, выручка, возврат на инвестиции в кампанию. Через год, когда будет настроена большая часть аналитических моделей, маркетолог сможет проводить несколько десятков целевых кампаний в месяц.

Важно, что для этого не требуется масштабных инвестиций в первом приближении, поскольку РЖД могут обойтись существующими ресурсами: аппаратными, программными, человеческими. Потребуются ли дополнительные серверы, дополнительные сети, дополнительные люди – покажет время.

Кирилл Бутаев,
менеджер по работе
с ключевыми клиентами компании
SAS Россия/СНГ



Оставить комментарий

Защита от автоматических сообщений:

Защита от автоматических сообщений

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
31 1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31 1 2 3
Адрес редакции: 105066, Москва, ул. Старая Басманная, 38/2, строение 3
Телефоны: (499) 262-15-56, (499) 262-26-53 Реклама: (499) 753-4953
E-mail: gudok@css-rzd.ru; welcome@gudok.ru
Яндекс цитирования
Автором и владельцем сайта WWW.GUDOK.RU© является ОАО «Издательский дом «Гудок». Пожалуйста, ВНИМАТЕЛЬНО прочитайте Правила использования материалов нашего ресурса