Подписка 1520 - PDF

Проблемы решат онлайн

Суббота, 02.02.2019 в 00:00
Пассажиры украинских железных дорог смогут получать помощь круглосуточно
Проблемы решат онлайн
В «Укрзализныце» заработал обновленный контактный центр для пассажиров. Он будет обрабатывать все обращения клиентов компании в режиме реального времени.

По словам руководителя филиала «Центральная станция связи» АО «Укрзализныця» (УЗ) Олега Ищука, до нынешнего времени специалисты контакт-центра только собирали и записывали жалобы. Не было штата специалистов, которые обрабатывали бы поступившие запросы. И соответственно не было контролирующего органа, который бы отслеживал обработку обращений с момента их поступлений и до момента решения проблем.
«Пассажиры жаловались, что помощь могла поступить через две недели, месяц, а иногда обращения оставались без рассмотрения. Решать вопрос в такой срок недопустимо, ведь бывают ситуации, которые нуждаются в немедленной реакции, например драка в вагоне, которая может угрожать жизни пассажира», – пояснил он.

Руководитель проекта Департамента по организации внутренних и междугородных пассажирских перевозок УЗ Владимир Щербина заявил, что, согласно постановлению главы правления УЗ Евгения Кравцова, разработан единый стандарт приема и обработки обращений. «В перспективе останется один канал связи, который объединит все существующие справочные службы. Туда будут поступать и распределяться обращения от клиентов по соответствующим направлениям. Обновленный контакт-центр работает в режиме 24/7», – отметил он.

Директор Департамента по организации внутренних и международных пассажирских перевозок ПАО «Укрзализныця» Александр Красноштан рассказал, что сейчас у компании есть несколько входящих каналов для коммуникаций с клиентами.
«Перед специалистами стоит задача уже в этом году создать единую горячую линию с четким распределением обращений и четким регламентом их отработки. Операторы контактного центра пройдут соответствующее обучение, также для них будет создан единый телефонный справочник ответственных за каждый вопрос, что существенно уменьшит время, затрачиваемое на их решение», – сообщил он.
«Эффективность работы контактного центра будет оцениваться не количеством принятых звонков, а оперативностью решения вопросов. Оператор должен самостоятельно предоставлять клиентам всю нужную информацию, а в случае необходимости он будет связываться с тем или иным специалистом компании для оперативного решения вопроса, который беспокоит пассажира. Именно такие задачи должен решать контактный центр уже в ближайшее время», – заметил Владимир Щербина.

Александр Красноштан также сообщил, что в ближайшее время заработает многоуровневая система IVR (Interactive Voice Response. Она благодаря информации, которую вводит клиент по подсказкам компьютера, будет адресовать обращение в соответствии с тематикой.
«Например, если обращение будет касаться соблюдения температурного режима в вагоне, то оно будет адресоваться одному оператору, а по поводу приобретения билетов через Интернет – уже другому. Тематическое распределение позволит улучшить качество решения этих вопросов», – сказал господин Красноштан.

Он также добавил, что в будущем IVR поможет отсеять как можно больше обращений, которые можно решить в автоматическом режиме.
«На первом этапе эта система будет максимально упрощенной. Основная задача IVR – перенаправить пассажира на одну из уже существующих справочных служб, работающих в филиалах Центра транспортной логистики, Пассажирской компании, Главного информационно-вычислительного центра, и в организацию «СТОП-коррупция», – объяснил Александр Красноштан.

Сейчас все обращения пассажиров решаются специалистами контакт-центра, но в будущем компания намерена предоставить клиентам возможность выбора. С этой целью УЗ уже анализирует рынок для создания современных каналов коммуникации, таких как онлайн-чат или чат-бот. В будущем УЗ собирается объединить все справочные телефонные номера по единому формату и номеру.
«Все обращения будут распределяться по времени – настоящее и прошлое. Ведь не всегда проблему нужно и можно решить немедленно. Иногда люди обращаются уже после инцидента или неприятной ситуации. Такие вопросы требуют отдельных разборов, ведения дела и дедлайнов. Одной из основных задач на перспективу является внедрение чат-ботов. В настоящее время проводится анализ рынка программного обеспечения. Первоочередное внимание уделяют мессенджеру Viber. Также в будущем рассматривают «Телеграмм» и мессенджер от Facebook», – резюмировал Александр Красноштан.
Клиент | Сервис

Автор: Ксения Ермакова

Новости

3 ч
3 ч
3 ч
7 ч
11 ч
11 ч
2 д
Все новости

Реклама на сайте

Новости по теме «Контрольный пункт»