Подписка 1520 - PDF

«Капризный» рынок

Пятница, 03.04.2015 в 00:00
«Капризный» рынок
Мониторинг                                                 

Олег Никитин.jpg
Олег Никитин, заместитель генерального директора АО «Федеральная пассажирская компания»:

– В рамках повышения клиенто­ориентированности ФПК разработала и уже несколько лет успешно использует систему мониторинга и управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющую не просто изучать качество обслуживания и потребности пассажиров, но и оценивать работу всех структурных подразделений компании. И при необходимости корректировать их работу и гибко реагировать на малейшие изменения параметров спроса. 

Оценивается множество параметров: удобство покупки билета, техническое и санитарное состояние вагона, работа проводников, уровень комфорта и условий поездки, питание, удобство расписания, личная безопасность и сохранность вещей, информированность пассажиров о тарифах на билеты. На основании мониторинга мы принимаем оперативные решения по улучшению ситуации, если это необходимо.

Наряду с совершенствованием качества обслуживания в рамках повышения конкурентоспособности наша компания продолжает развитие сегментов дневных ускоренных и двухэтажных поездов, а также использует систему динамического ценообразования. С июля 2012 года действует программа лояльности «РЖД Бонус», и в марте текущего года мы торжественно отметили регистрацию миллионного пассажира – участника программы. Также действует система тарифных акций, например наряду с традиционными акциями в дерегулированном сегменте с 1 апреля пассажиры впервые могут воспользоваться скидкой в плацкарте – до 45% (на верхние боковые места).

Маркетинг                                                  

Карине Ошиновна Григорян.jpg
Карина Григорян, заместитель начальника Дирекции пассажирских перевозок ЗАО «Южно-Кавказская железная дорога»:

– Сейчас мы большее внимание уделяем международным перевозкам. В осенне-зимний сезон у нас курсирует поезд Ереван – Тбилиси, по которому замечен некоторый спад пассажиропотока. Здесь дело заключается не в оттоке пассажиров с железной дороги. Причиной стал спад пассажиропотока по этому направлению в целом, по всем видам транспорта за прошлый год. Для того чтобы активизировать наших пассажиров, мы начали развивать железнодорожный туризм – мы наши услуги преподносим в виде единого туристического пакета. Пока что этот проект только набирает ход, всего такой услугой воспользовались две небольшие группы пассажиров, однако они остались довольны, теперь нужны хорошие рекламные и маркетинговые ходы.

Что касается пригородных перевозок: несмотря на то что замечен спад пассажиропотока по республике в целом, по некоторым регионам наблюдается некоторый рост, в частности за счет летнего периода и перево­зок из различных пунктов к озеру Севан. По статистике, в этом регионе в 2014 году на 3% снизился объем автоперевозок, а рост по железной дороге составил 12%. Есть некоторый спад по пригородному маршруту Ереван – Гюмри, но он имеет техническое объяснение – мы обновляли инфраструктуру, и из-за этого нередко приходилось отменять дневные поезда. В остальном мы придерживаемся нашей тарифной политики, которая позволяет активно конкурировать с автотранспортом в пригородном сообщении. Из-за курса валют ожидаются завышенные цены на сезонный батумский поезд, поэтому мы рассматриваем возможность определенного снижения тарифов в целях сохранения той же конкурентоспособности.

Скидка                                                  

Марис_Озолс1.jpg
Марис Озолс, руководитель отдела общественных связей государственного железнодорожного концерна Латвии Latvijas dzelzcels (LDz):

– В борьбе за пассажиров (как, впрочем, и в борьбе за грузопотоки) главное – клиентоориентированность. Мы сосредоточены на российском направлении: Рига – Москва, Рига – Санкт-Петербург. В октябре текущего года мы получим новые поезда, что, конечно, благоприятно скажется на комфортности перевозок. Поезда возьмем в аренду у нашего партнера – ООО L-Ekspresis.

Кроме того, с середины марта и до конца года будет действовать гибкая система скидок, и, по обновленным данным, уже наблюдается пока небольшой, но все же рост спроса на наши услуги по сравнению со спадом по прошлому году.

К слову, максимальная скидка на билеты достигает 45% – при условии заказа за 31 день до поездки. Да, по указанным направлениям существует высокая конкуренция с авиатранспортом, все-таки время в пути ценится очень и очень высоко, однако у железной дороги есть свой пассажир, которому нравится путешествовать именно таким
образом.

Планирование                                                          

Харитон Шаламберидзе.jpg
Харитон Шаламберидзе, заместитель директора пассажирской службы АО «Грузинская железная дорога»:

– Конкуренция с другими видами транспорта, как правило, неизбежна. В управлении Грузинской железной дороги есть специальный отдел, который занимается стратегическим планированием. Его сотрудники опрашивают пассажиров о старых услугах (что нравится, а что – нет), а также узнают про предпочтения, чтобы предложить новые возможности и сервисы. В ежемесячный отчет по конкурирующим рынкам входит также оценка стоимости билетов по основным направлениям во внутреннем и международном сообщении на автомобильном (автобусы) и авиационном транспорте.

Комплексный анализ позволяет руководству ГЖД разрабатывать и внедрять выгодную ценовую политику как для железнодорожного предприятия, так и для нашего клиента. Кроме того, в борьбе за пассажира ежегодно мы устанавливаем льготный тариф на летний период на некоторые направления движения поездов, а в течение года применяем скидочную систему. Поэтому у нас преимущество перед другими видами транспорта, по крайней мере внутри страны.

График                                          

Сергей_Вовк1.jpg
Сергей Вовк, директор Центра транспортных стратегий (Украина):

– По железным дорогам передвигается около 37% всего пассажиропотока страны. Пассажирские перевозки являются глубоко убыточными, но УЗ удается сохранить пассажиропоток по нескольким причинам. Например, есть прямая корреляция между уровнем дохода людей и перевозками, поэтому железными дорогами люди в любом случае будут пользоваться, когда не имеют возможности пользоваться более дорогими видами транспорта.

Также пассажиропоток сохраняется, поскольку в последнее время УЗ повышает уровень клиентоориентированности, также наконец-то нормально работает онлайн-сервис по продаже билетов, все это позволяет сохранить пассажиров железнодорожного транспорта. К тому же процесс формирования маршрутной сетки проходил с учетом пожеланий пассажиров, что является также немаловажным аспектом клиентоориентированности. 

Например, целый ряд маршрутов на первом этапе был отменен, но после того как поднялся вопрос об их возврате для удобства пассажиров (в частности, таких, как Киев – Львов), они были возвращены обратно в график движения. Кроме того, УЗ также разрабатывает более удобный график по остановкам, что учитывает пожелания пассажиров. Но, к сожалению, есть и слабое место, которое не устраивает многих пассажиров, – состояние подвижного состава. Но у предприятия попросту нет денег для того, чтобы покупать новые вагоны или содержать их в надлежащем состоянии.
Спорная территория

Новости

1 ч
2 ч
2 ч
3 ч
Все новости

Реклама на сайте

Другие новости