Подписка 1520 - PDF

Революция потребителя

Понедельник, 06.10.2014 в 00:00
Революция потребителя
Участники Саммита железнодорожных лидеров – 2014 в Берлине отметили существенное изменение требований клиентов транспортной отрасли к услуге по перевозке. Пассажиры и грузовладельцы теперь обращают внимание не только на факторы скорости и комфортабельности. Они добиваются большей вовлеченности в процесс перевозки из-за быстрого развития онлайн-сервисов и других цифровых технологий.

Саммит лидеров становится традиционной дискуссионной площадкой международной транспортной выставки «ИнноТранс». Темой нынешнего года в Германии выбрали проблему внедрения цифровых технологий на железных дорогах мира.

«Необходимость повышения мобильности населения в скором времени предъявит новые вызовы отрасли, – отметил министр транспорта и цифровой инфраструктуры Германии Александр Добринт. – Уже к 2015 году 70% населения планеты составят жители городов. Эта аудитория уже сейчас имеет свои требования к мобильности, меняются критерии оценок той или иной услуги. Менталитет общества развитых технологий готовит транспортникам немало сюрпризов из-за развития цифрового сектора. А он развивается так быстро, что может превратиться не только в элемент прогресса, но и вызов».

«Растущее число онлайн-сервисов может доставить существенные неудобства такому общественному институту, как транспорт, – пояснил проблему директор развития Google в Германии и Австрии Филипп Юстус, – современный человек ежедневно обращается к смартфону в среднем 150 раз. Люди получили такой уровень мобильности коммуникаций, перемещения, информации, которого еще в 2005 году не было. Он теперь ждет «цифрового» поезда, в котором сам получит право на онлайн-диалог с перевозчиком».

В пассажирском секторе это означает, прежде всего, отказ от привычных технологий и формата общения с клиентом.
– Вокруг Лондона очень высокая конкуренция между рельсовыми операторами, – рассказывает статс-секретарь по транспорту Великобритании Патрик МакЛоглин. – Доступ к различного рода информации о перевозке становится элементом конкуренции. Общество ценит удобство информационного обеспечения. И поначалу были серьезные опасения по безопасности появления какой-то информации в открытом доступе с точки зрения безопасности самой перевозки. Тем не менее практика показала, что благодаря цифровым технологиям продажа билетов в мегаполисе выросла с 650 млн вдвое всего за несколько лет. И теперь, например, принято решение отказаться в метро от практики принимать наличные деньги.

«Вызов железнодорожной отрасли состоит в желании потребителя получить всю информацию о перевозке, – говорит председатель правления Deutsche Banhe Рудигер Грубе. – Мы с 2009 года реализуем программу внедрения цифровых технологий в сервис. Как итог – более 30% билетов продается онлайн. Но стараемся найти осторожный подход. Есть своя команда молодых специалистов, которая тестирует различные приложения. И не всегда можно предсказать, успешным оно окажется или маловостребованным».

Модератор Саммита лидеров Карин Хэмстед попросила президента ОАО «РЖД» Владимира Якунина оценить перспективу влияния быстрого роста цифровых технологий на будущее отрасли с точки зрения Международного союза железных дорог, который он сейчас возглавляет. Он предложил участникам дискуссии оценить проблему с точки зрения баланса интересов внедрения сервисов для потребителей и безопасности самой перевозки.
– В разных частях света большой уровень ожиданий потребителей нельзя не учитывать. Наша организация также учитывает процесс роста спроса на технологии. Важно помнить об уровне стандартов независимо от места на планете. Железнодорожникам, конечно, важно не отстать в технологическом плане. И не забывать о надежности системы, в перевозке это важнейший фактор.

Во внедрении нового подхода к обратной связи с потребителем «первопроходцами» остаются страны с высоким уровнем доходов населения. Там и самый высокий спрос на цифровые технологии для клиента. Вице-президент южнокорейской KORAIL Еон Че Чой рассказала, какими могут стать в недалеком будущем стандарты сервиса потребителей:
– Корейские люди прогрессивны в вопросе внедрения технологий. Думаю, что не будет преувеличением сказать, что в стране уже у каждого ребенка есть смартфон. И мы не ожидали, насколько быстро наступит революция в вопросе коммуникации с потребителем. От компании теперь ждут возможности вовлечения клиента в процесс коммуникации, причем на постоянной основе. Мы уже пришли к тому, чтобы приложения стали частью работы компании. Это становится повседневной практикой корпоративного менеджмента. И KORAIL уже недостаточно реагировать на запросы клиента. Мы хотим влиять на коммуникативные технологии сами, определять будущие запросы потребителя. И намерены попробовать создать свое сетевое пространство.

«Будущая мобильность населения будет зависеть от уровня интеграции наших сетей», – отметил глава транспортного ведомства Германии. По словам Александра Добринта, именно те регионы будут расти быстрее, где высока роль железнодорожного сообщения. Начинать должны производители техники и оборудования.
Форум|Сервис

Автор: Сергей Черешнев

Новости

Все новости

Реклама на сайте

Другие новости